【完全ガイド】有人チャット導入｜チャットボットとの違いと切り替え設計
2026-11-13
有人チャットの成否は、窓口を用意することよりも、AIから担当者へ「どう渡すか」で決まります。渡す基準、引き継ぐ会話、渡した後の管理を先に決めておけば、少ない人数でもお客様を待たせずに対応できます。
「チャットボットだけでは答えきれない」「電話とメールの対応が追いつかない」。有人チャットを検討する現場では、こうした悩みをよく伺います。ただ、有人チャットを足しただけでは、担当者の仕事が1つ増えるだけになりがちです。この記事では、有人チャットの基本とチャットボットとの違いを押さえたうえで、AIから人への切り替え設計を4つの決めごとに分けて解説します。
▶ 導入事例：月間問い合わせの約50%をAIで解決｜minne
1. 有人チャットとは？仕組みと提供形態
有人チャットとは、Webサイトやアプリのチャット画面で、お客様の質問に担当者がリアルタイムで返信する対応方法です。お客様はページを離れずに質問でき、担当者は文字のやり取りで回答します。
有人チャットの仕組み
一般的には、サイトの画面の隅に小さなチャット窓（ウィジェット）を設置します。届いたメッセージは担当者が管理画面で受け取り、返信します。提供形態は大きく2つです。
- 有人チャット専用のツールを導入する
- AIチャットボットと有人チャットが一体になったツールを導入し、AIで解決しない質問だけを担当者が受ける
同じ質問が繰り返し届く窓口や、夜間・休日にも問い合わせがある窓口では、後者の形が向いています。答えの決まった質問をAIが受け持ち、担当者は判断が必要な相談に時間を使えるためです。
電話・メールとの位置づけ
電話はすぐに解決できる反面、担当者が1件ずつ通話に拘束されます。メールは記録が残る反面、往復に時間がかかります。有人チャットは電話とメールの中間にあたり、1人の担当者が複数のお客様と並行してやり取りできます。お客様にとっても、電話がつながるのを待たずに済み、やり取りが文字で手元に残ります。
2. 有人チャットとチャットボットの違いと使い分け
有人チャットとチャットボットは、どちらか一方を選ぶものではありません。組み合わせて使う前提で考えると、導入後に失敗しにくくなります。まずは5つの観点で違いを比べます。
| 観点 | 有人チャット | チャットボット |
|---|---|---|
| 回答する主体 | 担当者 | AI、または事前に作ったシナリオ |
| 対応できる時間 | 担当者の勤務時間内 | 24時間365日 |
| 得意な問い合わせ | 個別の事情や判断が必要な相談、苦情 | 手順・料金・営業時間など答えが決まっている質問 |
| 同時に受けられる件数 | 担当者の人数に比例する | 件数の制約を受けにくい |
| 運用の手間 | 人員の確保と応対の教育 | 回答の元になる資料の整備と更新 |
組み合わせて使うのが前提
チャットボットが一次対応し、解決しない質問だけを有人チャットに渡す形にすると、両方の弱点を補い合えます。担当者は答えの決まった質問から手が離れ、お客様は夜間や休日でも最低限の回答を得られます。チャットボットに任せられる範囲と任せにくい範囲は、AIチャットボットのデメリット・メリットの比較で整理しています。
3. 有人チャット導入のメリットと注意点
有人チャットは、電話より少ない人数で、メールより早く問い合わせに応えられる窓口です。一方で、受付時間中に画面を見ている担当者が欠かせません。
メリット
- 購入前や手続き中の迷いを、ページを離れる前にその場で解消できる
- 1人の担当者が複数の会話を並行して受けられ、電話より少ない人数で回せる
- やり取りが文字で残るため、担当者の交代や応対の振り返りに使える
注意点
- 人員：お客様はチャットに素早い返信を求めます。受付時間中は、画面を見ている担当者を必ず置きます
- 対応時間：受付時間外の問い合わせの受け方を決めていないと、そのまま取りこぼしになります
- 品質のばらつき：文章の言い回しや判断は担当者ごとに差が出ます。返信テンプレートと判断の基準をそろえておきます
体制の規模で変わる運用の形
| 体制 | 向いている運用 |
|---|---|
| 担当1〜2名 | AIの一次対応を中心にし、有人チャットは受付時間を絞る。受付時間外はフォームで受けて翌営業日に返信する |
| 担当3〜10名程度 | 受付時間中は有人チャットを常に開け、問い合わせの種類ごとに担当を分ける |
| 10名を超えるセンター | 自動の振り分けとチケット管理を前提に、優先度と期日で対応順を決める |
ツールを比べるときは、AIから有人対応へ移れるかどうかも選定の軸になります。比較の観点は法人向けAIチャットボット比較の選び方で紹介しています。GMO即レスAIでは、オンラインの説明会で、AIと有人チャットの組み合わせ方や他サービスとの違いをご説明しています。
4. AIから有人へ引き継ぐ「切り替え設計」4つの決めごと
有人チャットの効果を左右するのは、AIから担当者へ渡す場面の設計です。次の4つを導入前に決めておくと、お客様を待たせず、担当者も慌てずに対応できます。
①いつ渡すか：切り替えの基準を決める
AIが答えてよい範囲と、担当者に渡す条件を、問い合わせの種類で切り分けます。渡す条件の例は次のとおりです。
- お客様が担当者との会話を希望したとき（チャット画面に「担当者に相談する」ボタンを常に表示する）
- 契約内容・請求・個別の不具合など、お客様ごとの情報を確認しないと答えられないとき
- 回答の元になる資料が見つからず、AIが答えられないとき
- 苦情や強い不満が読み取れるとき
基準を「AIが答えられないとき」に限定しないのが要点です。AIが答えられる内容でも、金額や契約のように間違えたときの影響が大きい用件は、最初から担当者に渡す設定にしておきます。
②何を渡すか：会話の流れを途切れさせない
切り替えた直後に「ご用件をもう一度お聞かせください」と尋ねると、お客様の不満は一気に高まります。担当者の画面で、AIとのやり取りの全文とお客様の情報を確認できる状態にしておきます。
切り替え時に入力してもらう項目も、必要最小限に絞ります。AIとの会話ですでに分かっている内容を、フォームで重ねて聞かないためです。
③渡した後どうするか：チケット化と通知
有人対応に切り替えた会話は、担当者・優先度・期日を付けたチケットとして管理します。誰が対応しているか、どれが手つかずかが一目でわかります。
切り替えが起きたらSlackやメールで担当チームに通知し、画面から離れている時間でも気づけるようにします。受付時間外は、チャットで待たせ続けずに問い合わせフォームへ案内し、翌営業日に返信する旨を伝えます。
④取りこぼしを防ぐ：運用のチェック項目
| 頻度 | 確認すること |
|---|---|
| 毎日 | 未対応のチケット、切り替え後に返信できていない会話 |
| 毎週 | 担当者に渡った理由の内訳。AIで答えられたはずの質問には、回答の元になる資料を追加する |
| 毎月 | 担当者に渡る割合（エスカレーション率）と、解決までにかかった時間の推移 |
担当者に渡った理由を毎週見直すと、AIで答えられる範囲が少しずつ広がります。担当者の時間は、判断が必要な問い合わせに回せるようになります。
問い合わせが増えても人を増やさずに回せるかどうかは、切り替え設計で決まります。AIと担当者の役割分担を見直した事例はこちらです。
5. 有人切り替えまで含めて設計できる「GMO即レスAI for CS」
GMO即レスAI for CSは、AIの一次対応から有人チャットへの切り替え、チケット管理、応対の分析までを1つの画面で扱えるCS向けのAIサービスです。前章の4つの決めごとを、そのまま設定に落とし込めます。
| 切り替え設計の決めごと | GMO即レスAI for CS でできること |
|---|---|
| いつ渡すか | チャット画面から有人対応をリクエストできる導線と、問い合わせフォームをウィジェットの設定で用意できる |
| 何を渡すか | AIとのやり取りを保ったまま担当者に引き継ぎ、会話の全文と顧客情報を同じ画面で確認できる |
| 渡した後どうするか | 担当者・優先度・期日付きで管理し、振り分けルールでチームや担当者に自動で割り当てる。Slack・メールで通知できる |
| 取りこぼしを防ぐ | ダッシュボードで未対応チケットを、分析画面でエスカレーション率や平均解決時間を確認できる。会話から資料の追加案が提案される |
なぜ効果が出るのか
ふだんのサポート業務が、そのままAIの改善につながるからです。担当者に渡った会話や有人チャットでの回答をもとに、資料の追加案が提案されます。担当者が内容を確かめて承認すれば、次から同じ質問にAIが答えられるようになります。AIの回答ごとに根拠となる資料が見つかったかとリスクの判定が示され、誤回答（ハルシネーション）の疑いがある応答を洗い出せます。担当者が見直す回答を絞り込めるので、チェックの手間も抑えられます。
GMOペパボが778万人以上の顧客対応で培ったCS運営のノウハウをもとに、CS出身のメンバーが切り替え基準づくりから運用の改善まで伴走します。社内にAIの専任担当がいなくても進められます。
向いている組織・向いていない組織
向いているのは、次のような組織です。
- AIの一次対応と有人チャットを、1つの画面でまとめて管理したい
- 担当者に渡った問い合わせを、次のAIの改善に回す仕組みを作りたい
- 社内にAIやシステムの専任担当がいない
一方、AIを使わずに有人チャットだけを運用したい場合は、機能を絞った有人チャット専用ツールのほうが扱いやすいことがあります。電話の一次対応を自動化したい場合は、GMO即レスAI電話が適しています。
6. よくある質問
Q. 有人チャットとチャットボットは、どちらを先に導入すべきですか？
A. 問い合わせの中身で決めます。同じ質問が繰り返し届くならチャットボットから、件数が少なく個別の相談が中心なら有人チャットから始めるのが一般的です。両方を1つのツールで始めておくと、後から切り替えの導線を作り直さずに済みます。
Q. 有人チャットは何人から運用できますか？
A. 問い合わせ件数と受付時間によります。AIの一次対応を組み合わせ、有人チャットの受付時間を絞れば、担当1〜2名でも始められます。受付時間外の問い合わせはフォームで受け、翌営業日に返信する形にします。
Q. 受付時間外に担当者との会話を希望されたら、どうすればよいですか？
A. AIが受付時間外であることを伝え、問い合わせフォームで用件を受け付けます。フォームの内容をチケットとして残しておけば、翌営業日の対応漏れを防げます。
Q. AIが誤った回答をしてから担当者に渡るのが心配です。
A. 間違えたときの影響が大きい用件は、AIに答えさせず最初から担当者に渡す設定にしておきます。回答の根拠を自社の資料に限定する設計も有効です。具体的な対策はAIチャットボットのハルシネーション対策で解説しています。
7. AI定着・活用にお悩みではありませんか？
「有人チャットを入れたのに、AIとの境目があいまいで担当者の負担が減らない」。CSの現場からは、こうしたご相談が多く寄せられます。
- AIに任せる範囲と担当者に渡す基準を、どう決めればよいかわからない
- 切り替えた後の対応状況を、チームで追えていない
- 担当者に渡った問い合わせが、AIの改善に生かされていない
GMO即レスAIは、ヒアリングをもとに切り替えの基準と運用の流れを一緒に設計し、公開後の改善まで支援します。まずはお気軽にご相談ください。