【50%の問い合わせをAIで対応】月間5,000件以上の問い合わせをセルフサービスで解決するminneのAIチャットボット活用術とは
minne様
minne（ミンネ）は、ハンドメイド作品をインターネット上で販売・購入できる国内最大のハンドメイドマーケットです。93万以上の作家・ブランドが登録し、1700万点を超える作品が出品されています。作家・ブランド数、アプリダウンロード数で国内No.1を誇り、ハンドメイド市場を牽引しています。作品はアクセサリー、ファッション小物、雑貨、食品のほか、アンティークやデジタルコンテンツなど、多彩なジャンルを取り扱い、幅広いニーズに応えています。
従業員規模：51〜100名
課題
- -月当たりの問い合わせ数が約10,000件ほど発生しており、問い合わせ対応に多くのリソースが必要だった
- -オンラインマニュアルの充実化を定期的に行っていたが、お問い合わせ自体の減少に対して目立って効果は出ていなかった。
効果
- -AIチャットボットのみで約50%の問い合わせを解決できるようになり、月によってはAIチャットボットのみでの問い合わせ解決率が70%を超える月もある
- -カスタマーサポート側で操作が必要な問い合わせに集中できるようになった結果、待ち時間の短縮につながり満足度が向上した
AIの導入を検討しているものの、「具体的にどんな業務に使えるの？」「導入効果はどれくらい？」といった疑問はありませんか？ 様々な業界におけるAIエージェントの活用事例を多数ご紹介していますので、ぜひご覧ください。
「GMO即レスAI」を運営しているGMOペパボは、自社サービスにAIチャットボットを導入し、自分たちで実際に運用をした上で、日々ノウハウを蓄積しています。
国内最大級のハンドメイドマーケット「minne」では2023年11月にAIチャットボットを導入して、問い合わせの約50%をAIチャットボットのみで解決できるようになりました。
この記事では、minneのカスタマーサポートが実際におこなったAIチャットボットの活用方法や毎日おこなっている業務内容を紹介します。ぜひ最後まで読んでみてくださいね。
minneの問い合わせ対応の課題
minneはハンドメイドを取り扱っているCtoCプラットフォームです。そのため、ハンドメイド作家と購入者の両方からの問い合わせ対応が発生します。返品対応やお客様間でのトラブルに関しての質問もあり、月間で10,000件ほどの問い合わせが発生しています。
問い合わせ規模
-
問い合わせ数：約10,000件（月）
-
カスタマーサポート部門規模：約15名程度
AIチャットボット導入前の課題
-
販売者と購入者双方からの問い合わせが発生するため、質問内容が多岐にわたり、問い合わせ数も多いためセルフサービスでの解決を促したかった。
-
オンラインマニュアルの充実化を定期的に行っていたが、お問い合わせ自体の減少に対して目立って効果は出ていなかった。
どのようにAIチャットボットを活用したのか
導入前と比較した際に最も大きい変更点は、問い合わせの一次受けをすべてAIチャットボットで対応したことです。
AIチャットボット導入前
- すべての問い合わせをメール・ウェブフォームで対応していた
AIチャットボット導入後
-
問い合わせの一次受けをすべてAIチャットボットで対応し、セルフサービスで解決できなかった問い合わせのみをカスタマーサポートが対応する
-
正答率を向上させるために定期的な正誤チェックとナレッジデータの整地・更新を実施した
AIチャットボット導入後の変化
主要な実績は以下のとおりです。
-
AIチャットボットのみで約50%の問い合わせを解決できるようになり、月によってはAIチャットボットのみでの問い合わせ解決率が70%を超える月もある
-
カスタマーサポート側で操作が必要な問い合わせに集中できるようになり、待ち時間の短縮につながり、満足度が向上した
-
こまめに正誤答チェックを実施し、AIの回答を修正した結果、正答率が99.9%の月もある
-
数名のメンバーがリスキリングであらたな業種にチャレンジできるように
おわりに
GMO即レスAIでは、実際にminneへのAIチャットボット導入・運用をしたメンバーが運用の支援をしています。実績に基づいたノウハウとともに伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するかのご提案や、ナレッジの整地方法を実態に合わせてご提案させていただきます。
また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
▶︎事例集を見る