3ヶ月でAIチャットボットをスピード導入。問い合わせ数1.3倍に増加しても増員なく対応できたカスタマーサポート｜シェアフル株式会社

はじめに

導入サービス：GMO即レスAI

「誰ものはたらくをひろげ、新しいはたらくをつくる」を掲げ、短期単発の求人プラットフォームを展開するシェアフル株式会社様。
同社では、サービス規模の拡大に伴う問い合わせ数の増加に対し、オペレーションの効率化と顧客満足度の向上を両立させるため、GMO即レスAIを導入しました。

導入からわずか数ヶ月で、月平均80時間の対応時間削減に成功し、人員を増やすことなく急増する問い合わせへの対応を実現されています。
今回は、カスタマーサポートご担当者様に、導入の背景から具体的な効果、そしてAIと共に歩む今後の展望についてお話を伺いました。

導入背景

シェアフルのカスタマーサポート組織では、問い合わせ対応における効率化と顧客満足度の向上をミッションとして掲げています。
具体的には、チャットボットのプロンプト調整、数値管理、問い合わせ内容の分析を通じたオペレーションの最適化を図っています。
シェアフルを利用するお客様や企業様が、より安心安全に、満足度高くシェアフルをご利用いただけるよう支援を行う中で、お客様自身で即解決できるような仕組みの確立を必要としていました。

弊社のサービスを導入したきっかけを教えてください

一番の大きな要因は、シェアフルを利用するお客様・企業様の即解決したいというニーズに合わせて、より柔軟に質問・回答ができる一手として、AIチャットボットの導入が急務であったことです。
市場のスピード感に合わせるため、迅速な導入が求められていました。
また、導入まで約3ヶ月という非常にスピーディーなスケジュールで進めることができた点は、私たちにとって非常に大きなメリットでした。

導入前の状況を教えてください

以前は、問い合わせ対応のメインチャネルがメールと一部の電話に限られており、お客様が自分ですぐに問題を解決できる選択肢が少ない状態でした。
また、事業の成長に伴い、問い合わせ数自体も増加傾向にあり、限られたリソースの中で、いかに自己解決率を高め、オペレーターの負担を軽減するかが課題となっていました。

実際に導入してみてどうでしたか？

導入後、目に見えて効果が現れています。
まず、人員を増やすことなく、増加する問い合わせ（以前の月平均から直近33%増加）に対応できている点が最大の成果であり、コストを抑えたまま運用できています。

数値面では、チャットボット1件あたりの対応時間を8.5分と計算すると、毎月平均80時間の削減効果があると推定されています。
さらに、仕事決定後の簡単な質問が導入前と比較して20%削減され、ルール上利用停止中の方からの問い合わせにいたっては60%も削減されました。
これは、クイックに回答が得られるAIチャットボットが、新たな解決手段として機能している証拠だと感じています。

業務の中で他に何か変化したことはありますか？

AI導入をきっかけに、データの可視化やプロンプトの重要性をより強く意識するようになり、現在はチャットボットのログを確認するためのダッシュボードを自作し、日々の数値管理に活用しています。

また、オペレーターの動きにも変化が出ています。
チャットボットで対応しきれない複雑な案件については、必ず有人対応へ誘導するタグを付与しており、現在はその割合を約15%に抑えられています。
これにより、オペレーターはより時間をかけて丁寧に対応すべき案件に集中できる環境が整いつつあります。

AIに対しての印象はどう変化しましたか？

社内ではAIに対して非常にポジティブな捉え方をしています。
もともと全社的にGeminiなどのツールを活用する文化があったこともあり、オペレーターからもAI導入に対する不満の声は上がっていません。
むしろ、定型的な文章の作成や言葉遣いの改善にAIを活用するなど、業務をサポートしてくれるパートナーとして前向きに受け入れられています。

今後の展望があればお聞かせください

今後は、よりスムーズなカスタマージャーニーを実現したいと考えています。
例えば、現在は制限している個人情報を含む問い合わせについても、安全性を担保した上で回答できる仕組みを構築できれば、さらに利便性は高まるはずです。

また、GMO即レスAIへの期待としては、レポート機能のさらなる充実、特に解決度や信頼度のスコアリングがより容易になることを望んでいます。
機能が非常に豊富なので、私たちの現在の状況に合わせた最適な活用方法のアドバイスも、引き続き期待しています。

おわりに

AIチャットボットを単なる「自動応答ツール」としてだけでなく、オペレーターが本来の価値を発揮するための「環境づくり」として活用されている姿が非常に印象的でした。
今後もシェアフルの皆様と共に、より良い顧客体験の実現に向けて伴走してまいります。

GMO即レスAIでは、実際にAIチャットボットを導入し、現場を改善してきたメンバーが運用の支援をしています。
最短10営業日でのご導入が可能となっておりますので、業務効率化やAIチャットボットのご活用をお急ぎの場合はぜひともご相談ください。

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また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
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みなさまからのご相談をお待ちしております。最後までお読みいただきありがとうございました。