【業種別】チャットボットで解決できる課題一覧｜8業種の活用法まとめ

チャットボットで解決できる課題を業種別に整理すると、多くは3つの型に分けられます。「問い合わせが多い」「対応できる時間が足りない」「答えられる人が限られる」の3つです。

自社でどの型の課題が起きているかがわかれば、チャットボットに任せる範囲と人が受け持つ範囲を決めやすくなります。この記事では8つの業種を取り上げ、業種ごとのよくある課題とチャットボットでの解決策を整理しました。気になる業種の章から読み進めてください。

▶ 関連記事：【業種別】AIチャットボット導入事例まとめ｜成果と成功パターン

1. チャットボットで解決できる課題は3つの型に分かれる

業種が違っても、チャットボットが効く課題は「量」「時間」「属人化」の3つの型に収まります。属人化とは、答えられる知識が特定の人に偏っている状態のことです。

量の課題は、まず時間に置き換えると大きさがつかめます。たとえば1件5分かかる定型の質問が月に300件届くと、対応時間は月25時間です。仮にチャットボットが半分を引き受ければ、月12.5時間を個別の対応に回せます。

型によって、チャットボットを置く場所も変わります。量と時間の課題はお客様向けの窓口に、属人化の課題は社員向けの社内ツールに置くと、効果を確かめやすくなります。

以降の各章では、業種ごとに「こんな課題はありませんか」「チャットボットでの解決策」「人が対応する範囲」の順で整理しています。

2. 製造業｜仕様・納期の確認とベテラン頼みの技術ノウハウ

製造業でチャットボットが効くのは、取引先からの定型的な確認と、社内の技術ノウハウの共有です（量・属人化の型）。

こんな課題はありませんか

• 取引先から、カタログに載っている仕様や納期の確認が繰り返し届く
• 製品の技術的な質問に答えられるのが、一部のベテラン社員だけになっている
• 営業担当が外出していて、取引先への返事が翌日になる

チャットボットでの解決策

製品カタログや仕様書を読み込ませると、資料に載っている内容には自動で回答できます。PDFやPowerPointの資料をそのまま使えるので、Q&Aを一から作り直す必要はありません。

社内向けに置けば、若手社員がベテランに聞く前に自分で調べられます。Microsoft TeamsやSlackから質問できるようにすると、普段の連絡と同じ画面で使えます。

人が対応する範囲

個別の見積もり、特注品の可否、不具合の原因調査は人が受け持ちます。チャットボットは担当窓口を案内するところまでにとどめます。

導入実績

GMO即レスAIは、化学・食品・精密部品などのメーカーで導入実績があります。東大阪市で60年以上続くバネメーカーの布施精密発條株式会社は、本業とは別に立ち上げた学習サービスにAIチャットボットを導入しました。顧客のニーズを把握しやすくなり、サービスの会員数も増えています。

▶ 導入事例：新規事業の会員数も増加！町工場の挑戦を支えるAIチャットボット｜布施精密発條株式会社

3. EC・小売｜配送・返品の問い合わせとセール時の集中

EC・小売では、配送・送料・返品といった定型の質問と、夜間やセール時の問い合わせの集中をチャットボットが引き受けます（量・時間の型）。

こんな課題はありませんか

• 「いつ届くか」「送料はいくらか」「返品できるか」の質問が問い合わせの多くを占める
• セールや新商品の発売直後に問い合わせが集中し、返信が遅れる
• 夜に買い物をするお客様の質問に、翌営業日まで答えられない

チャットボットでの解決策

配送・送料・返品のルールや、よくある質問のページを読み込ませると、定型の質問にはその場で回答できます。夜間や休日もお客様を待たせずに済み、購入をためらう原因になる疑問も、すぐに解消できます。

人が対応する範囲

注文内容の変更や個別の配送状況の確認は、マイページや問い合わせフォームに案内します。注文情報のような個人情報をチャットボットに扱わせない設計にしておくと、情報管理の面でも安心です。

導入実績

生活雑貨・化粧品の小売やリユース業でも導入実績があります。ハンドメイドマーケットのminneには、月に約10,000件の問い合わせが届いていました。AIチャットボットの導入後は、問い合わせの約50%をAIだけで解決できるようになっています。

▶ 導入事例：月間5,000件以上の問い合わせをセルフサービスで解決するminneのAIチャットボット活用術

4. IT・Webサービス｜操作方法の質問と休日のサポート空白

IT・Webサービスでは、操作方法の質問への回答と、土日祝日や連休中の対応をチャットボットが担います（量・時間の型）。

こんな課題はありませんか

• 「設定方法がわからない」「ログインできない」といった操作の質問が多い
• 土日祝日や長期休暇中は対応できず、連休明けに問い合わせがたまる
• ヘルプページを用意しても、お客様が必要な記事を見つけられない

チャットボットでの解決策

ヘルプページやマニュアルを読み込ませると、お客様が自分の言葉で質問しても、該当する手順を答えられます。キーワード検索と違い、正しい用語を知らなくても答えにたどり着けるのが利点です。24時間365日動くため、休日に届いた質問にもすぐに回答できます。

人が対応する範囲

不具合の調査、契約内容に関わる手続き、お客様ごとに異なる設定の相談は人が受け持ちます。障害が起きたときは、チャットボットからお知らせページへ案内する設計にしておくと混乱を防げます。

導入実績

クラウド・セキュリティなどのインターネットインフラ事業や、Webサービス・アプリの運営会社で導入実績があります。株式会社KDDIウェブコミュニケーションズは、土日祝日や長期休暇中の対応に課題を抱えていました。導入後はAIが24時間365日回答するようになり、連休明けのメール対応の負荷も軽くなっています。

▶ 導入事例：24時間365日AIで回答が可能に。お待たせしないサポートを目指して｜株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ

5. サービス業（レジャー・観光・ブライダル）｜予約前の質問と電話対応

レジャー・観光・ブライダルでは、予約前の質問と、接客中に取りこぼしやすい電話の問い合わせをチャットボットが受け止めます（量・時間の型）。

こんな課題はありませんか

• 営業時間・料金・アクセス・駐車場など、Webサイトに書いてある内容の電話が多い
• スタッフが接客中で電話に出られず、問い合わせを取りこぼしている
• お客様が予約を検討する夜や休日に、窓口が閉まっている
• 海外からのお客様の問い合わせに、外国語で答えられるスタッフが少ない

チャットボットでの解決策

料金表・利用規約・キャンセル規定などを読み込ませると、予約前の質問にWebサイト上で回答できます。具体的には次のような質問が当てはまります。

• フィットネスクラブ：入会・休会の手続き、料金プランの違い
• 温浴施設：営業時間、タオルの貸し出し、館内の設備
• ウェディング：見学予約の前に確認したい費用や日程の疑問
• 旅行：予約の変更やキャンセルの規定

GMO即レスAIは、日本語の資料だけで外国語の質問にも自動で回答できます。外国語の資料を別に用意しなくても、海外からのお客様に対応を始められます。

人が対応する範囲

予約の確定・変更、当日のトラブル、要望に合わせたプランの相談は人が受け持ちます。

導入実績

フィットネスクラブ、温浴施設、ウェディング、オンライン旅行の分野で導入実績があります。外国語での対応の仕組みは、AIチャットボットで多言語対応するには？仕組み・メリットと導入の注意点で詳しく解説しています。

6. 人材サービス｜求職者と企業の双方から届く問い合わせ

人材サービスでは、求職者と企業の2方向から届く定型の質問と、利用者の増加に伴う問い合わせの増加をチャットボットが吸収します（量・時間の型）。

こんな課題はありませんか

• 求職者からは登録や給与の受け取り方、企業からは求人の掲載方法と、2方向から質問が届く
• 利用者が増えるほど問い合わせも増え、人員を増やさないと追いつかない
• 外国人スタッフからの問い合わせに、日本語以外で答えられない

チャットボットでの解決策

求職者向けと企業向けで回答の範囲を分けて設計すると、それぞれに合った案内ができます。仕事が決まった後の持ち物や勤怠の入力方法といった簡単な質問は、チャットボットだけで解決しやすい領域です。外国人雇用の支援では、外国語での回答も役立ちます。

人が対応する範囲

給与や契約の個別確認、就業中のトラブルの相談は人が受け持ちます。

導入実績

人材サービスや外国人雇用支援の分野で導入実績があります。短期・単発の求人プラットフォームを運営するシェアフル株式会社では、問い合わせ数が1.3倍に増えても増員なしで対応できました。対応時間は月平均80時間減り、仕事が決まった後の簡単な質問も20%減っています。

▶ 導入事例：問い合わせ数1.3倍に増加しても増員なく対応できたカスタマーサポート｜シェアフル株式会社

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自社の業種ではどの課題から手をつけるべきか、問い合わせの内訳を整理するところからご相談いただけます。

▶ 業種に合わせたチャットボット活用のご相談はこちら｜お問い合わせ（無料）

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7. 物流｜荷主からの確認と専門用語の多い手続き

物流では、手順や締め時間といった決まった答えのある確認と、専門用語が多くて調べにくい手続きの案内をチャットボットが担います（量・属人化の型）。

こんな課題はありませんか

• 入出庫の手順や締め時間の確認など、決まった答えのある質問が多い
• 業務の流れや専門用語が複雑で、お客様がヘルプページから答えを探しにくい
• 倉庫や拠点ごとに、同じ質問への回答がばらつく

チャットボットでの解決策

操作マニュアルや業務ルールを読み込ませると、お客様が正しい用語を知らなくても、会話しながら答えにたどり着けます。チャットボットに届いた質問は会話の記録として残ります。問い合わせフォームには届かない小さな困りごとも見えるようになり、サービスの改善に生かせます。

社内向けには、LINE WORKSなど現場で使っているツールから質問できるようにすると、拠点ごとの回答のばらつきを減らせます。

人が対応する範囲

個別の荷物の状況確認、破損や紛失への対応は人が受け持ちます。

導入実績

EC物流の分野で導入実績があります。物流プラットフォームを運営する株式会社オープンロジでは、キーワード検索だけでは必要な情報にたどり着きにくいという課題がありました。導入後は、お客様が気軽に質問できる接点が増えています。問い合わせフォームに届かなかった困りごとも把握できるようになりました。

▶ 導入事例：定型対応の削減と潜在ニーズの発見を同時に実現｜株式会社オープンロジ

8. エンタメ・スポーツ｜チケットや会員手続きの問い合わせの集中

エンタメ・スポーツでは、チケットの発売日や試合の前後に集中する問い合わせと、毎シーズン繰り返される会員手続きの質問をチャットボットが受け止めます（量・時間の型）。

こんな課題はありませんか

• チケットの発売日や試合・イベントの前後に、問い合わせが集中する
• ファンクラブの入会・更新・特典についての質問が、毎シーズン繰り返される
• 当日の入場方法やアクセスの問い合わせが、電話やSNSに集中する

チャットボットでの解決策

発売スケジュール、入場ルール、会員特典の資料を読み込ませると、問い合わせが集中する時期でもすぐに回答できます。シーズンが変わったら資料を差し替えるだけで、回答も新しい内容に切り替わります。

人が対応する範囲

購入済みチケットの個別対応、払い戻しの判断、キャラクターの利用許諾の相談は人が受け持ちます。

導入実績

プロスポーツクラブやキャラクターライセンスの分野で導入実績があります。

9. 自治体・公共団体｜住民への手続き案内と職員のマニュアル探し

自治体・公共団体では、住民への手続き案内と、庁内マニュアルを探す職員の手間の両方をチャットボットで減らせます（量・時間・属人化の型）。

こんな課題はありませんか

• ごみの分別や証明書の取り方など、住民からの定型の質問が窓口や電話に集中する
• 閉庁時間に住民が調べようとしても、答えが見つからない
• 庁内マニュアルが部署ごとに散らばり、職員が探すのに時間がかかる

チャットボットでの解決策

住民向けには手続きの案内に、庁内向けには職員のマニュアル検索に使います。商工団体であれば、会員事業者からの相談対応や、職員どうしの確認作業にも役立ちます。

人が対応する範囲

個人情報を扱う手続きや、個別の事情に応じた相談は窓口や担当課が受け持ちます。

導入実績

自治体、商工団体、スタートアップ支援施設などで導入実績があります。鹿屋市では庁内向けにAIチャットボットを導入しました。旧来のシナリオ型では月60件だった利用が、月660件まで増えています。導入の進め方は、自治体向けの記事で詳しく解説しています。

▶ 関連記事：【保存版】自治体のAIチャットボット導入｜事例・効果・運用設計のすべて

10. 8業種の早見表｜課題と解決策・人が対応する範囲

8業種の課題とチャットボットでの解決策を、1つの表にまとめました。自社の業種の行を見れば、チャットボットに任せる範囲と人が受け持つ範囲がわかります。

GMO即レスAIでは、オンラインの説明会で、業種に合わせた導入の進め方や他サービスとの違いをご説明しています。

11. どの業種でもチャットボットに任せない方がよい対応

業種を問わず、気持ちへの配慮が要る対応、個別の判断、個人情報を扱う対応は人が受け持ちます。チャットボットの役割は、正しい窓口へ案内するところまでです。

• クレームやトラブル：お客様の気持ちに寄り添った対応が必要なため、早めに人の窓口へ案内する
• 個別の判断：見積もりや例外的な対応など、状況に応じて判断が変わるものは担当者が受け持つ
• 個人情報を扱う手続き：GMO即レスAIは、個人情報を回答に含めない設計で運用します。注文や契約の確認はマイページやフォームへ案内します

導入前に確認しておきたいのが、資料の鮮度です。チャットボットは読み込んだ資料をもとに答えるため、資料が古いと古い内容を回答してしまいます。料金や規定を変えたら資料も差し替える運用を、導入時に決めておきましょう。会話の記録を定期的に見直すと、資料に足りない情報も見つかります。

12. よくある質問

Q. 自社の業種がこの記事の8業種に入っていなくても導入できますか？
A. 導入できます。業種よりも「同じ質問が繰り返し届くか」「答えの元になる資料があるか」で向き不向きが決まります。まずは自社の問い合わせの内訳を確認してみてください。

Q. FAQやQ&Aを一から作らないと始められませんか？
A. 手元のマニュアルや資料をそのまま使えます。GMO即レスAIはPowerPoint・PDF・CSVなどの形式に対応しているため、資料を読み込ませるところから始められます。

Q. お客様向けと社内向け、どちらから始めるのがよいですか？
A. 問い合わせの量や対応時間に課題があるならお客様向けから始めます。特定の社員に質問が集中しているなら社内向けからのほうが、効果を確かめやすくなります。

Q. 外国語の問い合わせにも対応できますか？
A. GMO即レスAIは、日本語の資料だけで外国語の質問にも自動で回答できます。観光や人材サービスなど、海外の方からの問い合わせがある業種で役立ちます。

13. 業種に合わせて一緒に設計する「GMO即レスAI」

GMO即レスAIは、業種ごとの課題に合わせて設計から運用改善まで伴走し、AIチャットボットの導入効果を最大化する導入支援サービスです。ヒアリングで問い合わせの内訳を一緒に整理するところから始めます。

• CS運営のノウハウ：GMOペパボが778万人以上の顧客対応で培ったノウハウを、設計に生かします
• チューニング支援：会話の記録をもとに回答を改善し、月間正答率99%を達成した支援実績があります
• 専任担当が不要：社内にエンジニアやAI推進の専任担当がいなくても、伴走支援を受けながら導入を進められます
• お客様向け・社内向けの両方に対応：Webサイトへの設置に加え、Slack・Microsoft Teams・LINE WORKSとも連携できます

導入後1ヶ月で、約20,000件の問い合わせに自動対応した実績もあります。

GMO即レスAIが向いているケース

• 同じ質問が繰り返し届き、担当者の時間がとられている
• 答えの元になる資料はあるが、お客様や社員が探しにくい
• 社内にチャットボットに詳しい担当者がいない

14. 業種に合ったチャットボット活用にお悩みではありませんか？

「うちの業種でも本当に使えるのか」「どの問い合わせから任せればよいかわからない」。チャットボットの導入を考え始めた担当者の方から、よく伺う声です。

• 問い合わせのうち、どこまでをチャットボットに任せられるか
• お客様向けと社内向けの、どちらから始めるか
• 導入後の資料の更新や改善を、誰がどう進めるか

GMO即レスAIは、業種ごとの課題を一緒に整理し、設計から運用改善まで伴走します。同じ業種での導入実績をもとに、自社に合った始め方をご提案します。

▶ 業種に合わせたAIチャットボットの導入・活用支援についてのお問い合わせはこちら

最後までお読みいただきありがとうございました。