24時間365日AIで回答が可能に。お待たせしないサポートを目指して｜株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ

はじめに

今回、「ジンドゥー」のお問い合わせチャットボット「ジンドゥー AI チャット」として、GMO即レスAIを導入いただきました。

GMO即レスAI導入後の変化について、ホームページ作成ツールのカスタマーサポートを担当している神村さんに導入の効果についてお話を伺いました。ぜひ、最後まで読んでみてください。

具体的な導入効果を知りたい方は、どのようにAIを活用して成果を出しているのか、事例集でもご確認ください。

導入背景

今回、GMO即レスAIを導入しようと思った背景をお聞かせください。

「ジンドゥー」では、”お問い合わせの回答をお待たせしない“サポート体制の構築を目指しています。これまでは、「ジンドゥー」が提供する2つのプロダクトである「ジンドゥー AIビルダー」および「ジンドゥークリエイター」のユーザーからのお問い合わせに対して、メールによる有人対応を行ってきました。

有人対応によるきめ細やかなサポートを可能とする一方で、1件1件の対応に多くのリソースが必要となり、手順のご案内や申請方法の説明など、比較的短いやり取りで解決できるお問い合わせについても、対応までの時間を要してしまう場面が多くありました。

また、土日祝日は受付時間外となり、大型連休や年末年始には、休み明けにお問い合わせが集中し、回答をお待たせしてしまうという課題を抱えていました。

これらの課題を解決するため「ジンドゥー」では、「ジンドゥー AIビルダー」および「ジンドゥークリエイター」において、24時間365日お問い合わせ対応が可能な「GMO即レスAI」を導入し、運用を開始しました。

土日祝や休暇シーズンの回答も即座に可能に

導入後、どんな変化がありましたか？

ジンドゥーは基本的にサポート業務を平日に行なっております。そのため、土日祝日や大型連休の際はどうしてもお客様への返信などにすぐに対応できないことがあります。

GMO即レスAIを導入してからは、サポートスタッフが稼働してない期間でも24時間365日、お問い合わせ対応が可能なため、お客様をお待たせすることがぐんと減りました。

また、お客様の中には、AIチャットボットにサイト作成時のディスクリプションの相談などをされる方もいて、お客様が問合せることを躊躇っていたり、諦めていた課題や問題も解決できるようになったことで、サービスの継続利用にも繋がっていると感じています。

シナリオ型との組み合わせで複数プロダクトの問合せ対応も実現

今回、2つのプロダクトのお問い合わせ対応にご利用いただいておりますが、どの様に2つのプロダクトのサポートを両立されていますか？

ジンドゥークリエイターとジンドゥーAIビルダーは、同じジンドゥーでも操作感などが全く異なります。そのため、チャットにお問い合わせいただいた際に間違った回答とならないようにシナリオを組んで、正しい回答となるように構築しています。ジンドゥーのお問い合わせ対応では、シナリオ＋生成AIというハイブリットな形でチャットを運用しています。従来のシナリオ型のよさと自然な言語で対応できる生成AIのよさで両立できています。

今後の展望

今後、どのようにしていきたいですか？

AIの効果を最大化し、お客様自身で問題を解決できる割合を高めていきたいです。契約内容などAIが対応できないお問い合わせは人に、一般的な質問はAIが対応するという役割分担を進めていきたいと考えています。

また、かなりの割合のお客様がサービスに関する不具合発生時など、何かあったらAIチャットボットを見たり、お問い合わせしてくれることがわかりました。お客様に向けた情報発信の手段としても活用していけたらと考えています。

おわりに

いかがでしたでしょうか。今回はGMO即レスAIを導入いただいた、KDDIウェブコミュニケーションズの神村さんにお話をお伺いしました。

GMO即レスAIでは、実際にAIチャットボット導入・運用をしたメンバーが運用の支援をしています。実績に基づいたノウハウとともに伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するか実態に合わせてご提案させていただきます。

また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
▶︎事例集を見る

みなさまからの資料請求や説明会のご予約をお待ちしております。最後までお読みいただきありがとうございました。