カスハラ条例で企業が見落としがちな3つの盲点｜2026年10月の義務化との違い
2026-08-13
カスハラ（カスタマーハラスメント）条例がある都道府県は、2026年8月時点で東京都・北海道・群馬県・静岡県・埼玉県の5つです。いずれも罰則はありません。そのため「自社の地域にはないから関係ない」と読まれがちですが、それは危険です。2026年10月1日からは、全国すべての事業主にカスハラ対策が義務づけられます。
条例と法律は、性質も範囲も違います。本記事では条例の中身を整理したうえで、企業が見落としやすい3つの盲点と、10月の義務化とあわせた整え方を解説します。
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1. カスハラ条例は罰則なし。それでも放置できない3つの理由
5つの条例に罰則はありません。それでも放置できない理由が3つあります。
1. 10月からの措置義務と地続きである
東京都の条例は、事業者の取組を「講ずるよう努めなければならない」という努力義務として定めています（第14条第1項）。一方、10月からの法律は「必ず講じなければならない」措置義務です。条例で求められる取組は法律の措置とほぼ重なるため、条例対応を進めることは義務化の準備そのものになります。
2. 顧客に示せる根拠になる
東京都の条例は第4条で「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と定めています（出典：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例）。対応を打ち切る場面で、現場の判断ではなく社会のルールとして説明できる材料になります。
3. 市区町村では実効性のある措置が始まっている
三重県桑名市の条例は、市長が事案を認定して概要を市のホームページで公表し、行為者に警告を発します。改善が見られない場合は氏名等の公表に進みます。氏名の公表は最後の手段とされていますが、罰則のない条例ばかりではありません。
2. カスハラ条例がある自治体の一覧と、事業者に定められた責務
都道府県レベルの条例は5つです。2025年4月1日に東京都・北海道・群馬県が、2026年に静岡県（4月1日）と埼玉県（7月1日）が施行しました。
| 自治体 | 条例名 | 施行日 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| 東京都 | 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 | 2025年4月1日 | 全国初。指針で事業者の取組を13項目に整理 |
| 北海道 | 北海道カスタマーハラスメント防止条例 | 2025年4月1日 | 道の対策への協力と主体的な取組を責務に規定 |
| 群馬県 | 群馬県カスタマーハラスメント防止条例 | 2025年4月1日 | 県・顧客等・事業者・就業者の4者の責務を規定 |
| 静岡県 | 静岡県カスタマーハラスメント防止条例 | 2026年4月1日 | 事業者の責務を第7条に規定。勧告・命令・公表・罰則はいずれもなし |
| 埼玉県 | 埼玉県カスタマーハラスメント防止条例 | 2026年7月1日 | 基本方針の作成と公表を事業者の努力義務に規定（第6条第3項） |
| 三重県桑名市 | 桑名市カスタマーハラスメント防止条例 | 2025年4月1日 | 市長の認定・警告を経て氏名等を公表する仕組み |
共通しているのは、事業者に主体的な取組を求めている点です。なかでも東京都は指針で取組を13項目に整理しています。基本方針の周知、相談窓口の設置、初期対応の手順づくり、事実関係の確認、就業者の安全確保、教育・研修、再発防止などです。
3. 企業が見落としがちな3つの盲点
条例を読む段階でつまずきやすいのは、次の3点です。
盲点1：適用範囲を本社の所在地で判断してしまう
条例は自治体の区域で適用されます。判断の軸は本社がどこにあるかではありません。桑名市の逐条解説は「市内において」の意味を、市内に法人登記等を置く事業者だけでなく、支店や営業所で事業活動を行う事業者も含むと説明しています。市外の事業者が出張等で市内に滞在する場合も対象です（出典：桑名市カスタマーハラスメント防止条例 逐条解説）。
拠点が複数の県にまたがる企業では、拠点ごとに対応を変えると現場が混乱します。基準は全社で一つにそろえ、高い方に合わせるのが実務的です。
盲点2：方針を作ったところで止まってしまう
東京都の指針は、基本方針を「就業者及び外部に周知する」と書いています。抜けやすいのは外部、つまり顧客に見える形での周知です。方針を社内文書に残しただけでは、条例が求める状態には届きません。店頭の掲示やウェブサイトでの表明まで含めて設計します。
盲点3：記録の設計が抜ける
指針は、事案が起きた際に確かな証拠・証言に基づいて事実を確認するよう求めています。録音・録画されたものを相談者とともに確認すると、状況をより正確に把握できるとも書かれています。記録が現場任せだと、この確認ができません。
たとえば1件の対応記録をあとから書き起こすのに15分かかるとすれば、月20件で5時間です。件数が増えるほど、記録は「あとで書く」では回らなくなります。
なお、記録の残し方と法的措置の判断基準は【義務化対応】カスハラは訴えられる？証拠の残し方と判断基準の作り方で詳しく整理しています。
4. 条例と2026年10月の措置義務は二段構えで整える
条例と法律は、対象の広さと強さが違います。
| カスハラ条例 | 改正労働施策総合推進法 | |
|---|---|---|
| 対象 | 条例のある自治体の区域 | 全国すべての事業主 |
| 性質 | 努力義務（責務規定） | 措置義務 |
| 罰則 | なし（桑名市は氏名等の公表） | なし。ただし行政指導の対象 |
| 施行 | 2025年4月1日〜順次（5都道県） | 2026年10月1日 |
厚生労働省は、事業主が必ず講じなければならない措置を10項目示しています。柱は4つです。方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、そして特に悪質なケースへの対処方針を事前に定めることです（出典：令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！｜厚生労働省）。
まず法律の10項目を土台に整えます。そのうえで条例のある地域では、顧客への周知と自治体の施策への協力を上乗せします。東京都の条例は附則に見直し規定を置き、国の法制化を見込んで弾力的に対応するとしています。
体制の形は規模で変わり、東京都の指針も規模別の例を示しています。従業員100人超なら本社の人事部門が対策を推進する形です。6〜100人なら経営者や人事責任者が担い、5人以下なら経営者が対策推進と相談窓口を兼ねます。専任の担当者がいなくても始められる前提が示されているのは、実務上の助けになります。
5. 記録と一次対応を仕組みで支える「GMO即レスAI for CS」
方針と基準を決めても、記録が残らなければ機能しません。GMO即レスAIは、AIチャットボットの導入効果を最大化する導入支援サービスです。CS業務に特化した「GMO即レスAI for CS」では、一次対応から記録の蓄積までを一つの流れにできます。
AIが一次対応を受け持つと、やり取りはそのままログとして残ります。担当者があとから思い出して書く必要がなく、時系列も自動で揃います。人の判断が必要な場面では、会話の文脈を保ったまま有人対応へ切り替わります。
感情的な連絡が従業員に直接届く量そのものを減らす効果もあります。▶ 関連事例：「こんなことで質問していいのかな」を減らす｜奄美市役所では、ごみ関連の問い合わせが電話のみで年間8,000件を超えていました。住民が気軽にチャットで質問できるようになり、時間外の問い合わせ工数も削減しています。GMOペパボが778万人以上の顧客対応で培ったCS（カスタマーサポート・サクセス）運営の知見が土台にあります。
一方で、店頭での居座りや対面での行為への備えは、AIだけでは完結しません。防犯カメラや警備との連携が中心になります。向いているのは、電話・メール・Webでの問い合わせが多く、記録が担当者ごとにばらついている企業や自治体です。
6. カスハラ条例に関するよくある質問（FAQ）
Q. 条例がない地域の企業は、何もしなくてよいのですか？
A. いいえ。2026年10月1日から、全国すべての事業主に措置義務がかかります。条例の有無にかかわらず、方針の明確化と相談体制の整備は必要です。
Q. 罰則がないなら、条例対応は後回しでよいのでは？
A. 条例の求める取組は10月からの措置義務とほぼ重なります。後回しにすると、義務化の準備をゼロから始めることになります。
Q. 東京都の条例は、都外に本社がある企業にも関係しますか？
A. 関係します。判断の軸は本社の所在地ではなく、その区域で事業活動を行っているかどうかです。都内に店舗や営業所があれば対象になります。
Q. 条例対応として最低限そろえるべきものは何ですか？
A. 基本方針、顧客に見える形での周知、相談窓口、対応記録の様式の4点です。まず方針を決め、現場が迷わない基準に落とし込みます。
7. カスハラ対策の体制づくりにお悩みではありませんか？
「条例と法律のどちらに合わせればよいのか分からない」「方針は作ったが、現場の運用と記録が追いついていない」。義務化を前に、そうした課題を抱える担当者は少なくありません。
GMO即レスAIでは、問い合わせ対応の設計から記録が残る運用の立ち上げまで、CS出身のメンバーが伴走します。何から手をつけるかを整理する段階からご相談いただけます。
最後までお読みいただきありがとうございました。