【2026年義務化】カスハラ対策の完全ガイド｜コールセンターを守るAI活用法
2026-07-08
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が、2026年10月からすべての企業の義務になります。「何から手をつければよいのか」「現場のオペレーターをどう守ればよいのか」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
本記事では、まずクレームとカスハラの違いと義務化の中身を整理します。そのうえで、企業が取り組むべき具体的な対策と、コールセンターやカスタマーサポートの現場を守るためのAI活用法までを、実務目線でまとめました。
1. カスハラとは？クレームとの違いと2026年の義務化
結論からお伝えすると、正当なクレームとカスハラは分けて考える必要があります。すべての苦情がカスハラなのではありません。
厚生労働省の指針では、カスハラを「顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたもので、労働者の就業環境が害されるもの」と位置づけています。商品やサービスへの正当な指摘は、改善につながる大切な声です。一方で、暴言や長時間の拘束、土下座の強要といった過剰な要求は、線を越えた行為にあたります。
この線引きは、現場の一人ひとりの感覚に委ねると判断がぶれます。だからこそ、組織として基準を決めておくことが対策の出発点になります。まずは通常のクレーム対応の型を押さえたうえで、その範囲を超えた行為への備えを重ねる流れが現実的です。
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2026年10月、カスハラ対策が全企業の義務に
2025年に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスハラ対策が事業主の義務となります。従業員を1人でも雇う企業はすべて対象で、企業規模による猶予はありません。具体的にやるべきことは、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）で示されています。（出典：令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について｜厚生労働省、カスハラとは？｜政府広報オンライン）
2. 義務化で企業が取り組むべきカスハラ対策
義務化で求められる措置は、指針で大きく次のように整理されています。自社の体制と照らし合わせ、抜けている項目から着手すると進めやすくなります。
- 方針の明確化と周知：カスハラを許さない方針を定め、従業員に周知する
- 相談体制の整備：安心して相談できる窓口を設け、担当者が適切に対応できるようにする
- 被害を受けた従業員への配慮：一人で抱えさせず、複数名での対応やメンタル面のケアを行う
- 再発防止に向けた取り組み：事実確認や対応記録をもとに、手順を見直す
あわせて、対応マニュアルの整備や研修の実施、相談した従業員が不利益な扱いを受けない仕組みづくりも望ましい取り組みとされています。「方針を掲げて終わり」ではなく、現場が実際に動ける状態まで落とし込むことが重要です。
3. コールセンターの現場に潜むカスハラの実態と放置リスク
カスハラの影響を最も受けやすいのが、顧客と直接向き合うコールセンターやカスタマーサポートの現場です。理不尽な言葉を受け続けると、対応件数以上に人が消耗します。
対策を後回しにするリスクは、大きく2つあります。1つは人材の流出です。カスハラは離職の引き金になりやすく、採用と教育のコストがかさみます。もう1つは法令面のリスクです。2026年10月以降は、必要な措置を怠ること自体が義務違反となり得ます。
実際に、私たちGMOペパボでも、この線引きを担当者一人には委ねていません。社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行為が確認された場合は、関係する各サービスの担当者が集まって停止を検討する場を設け、その場で速やかに意思決定します。ここで止めるのは問い合わせ対応（カスタマーサービス）の提供であり、サービスそのものは引き続きご利用いただけるケースが多いのが実態です。組織として基準を持つことが、現場の従業員を守ることにつながります。
裏を返せば、会社が従業員を守る姿勢を示すことは、現場の安心感と定着につながります。カスハラ対策は「守りのコスト」であると同時に、働きやすい職場をつくる投資でもあります。
4. カスハラ対策にAIを活用する3つの方法
人の努力や気合いだけでカスハラを防ぐには限界があります。ここで有効なのが、AIチャットボットをはじめとするAIの活用です。現場の負担を、仕組みで分散する考え方です。
一次対応を自動化し、接触機会そのものを減らす
まず効果が大きいのが、問い合わせの一次対応をAIが担う方法です。よくある質問をAIが解決すれば、担当者につながる件数が減り、心理的な負担にさらされる機会そのものが少なくなります。
たとえばFukuoka Growth Next様では、AIチャットボットの導入で電話対応の約8割を削減しました。人が向き合う件数を絞り込めれば、一件一件に落ち着いて対応できる余地も生まれます。
対応記録を自動で残し、エスカレーションにつなげる
AIとの対話ログは自動で記録に残ります。悪質な言動があった場合も、やり取りが客観的な記録として残るため、事実確認や上長・法務への引き継ぎがスムーズになります。感情的なやり取りを個人の記憶だけに頼らず、組織の記録として扱える点は、被害者を守るうえで大きな意味を持ちます。
さらに一歩進めて、問い合わせの内容や振る舞いを一定の基準でAIが評価し、カスハラに当たるかどうかの判定根拠や対応の助言まで返す使い方もあります。私たちGMOペパボでも、こうした判定を担当者の主観だけに委ねず、共通のものさしで記録に残す運用を取り入れています。重い事案と判断された場合には、エスカレーションの経路もあわせて示すことで、現場が次の一手に迷わずに済みます。
AIに任せきりにせず、線引きと有人体制を設計する
一方で、AIですべてのカスハラを防げるわけではありません。難しい対応は人が引き取る前提で、どこまでをAIが担い、どこから人につなぐかを設計しておく必要があります。また、個人情報を伴う対応はAIに無理をさせず、安全に扱える範囲を決めておくといったセキュリティ設計も欠かせません。AIと人の役割分担を最初に決めておくことが、無理のない運用につながります。
AI活用と現場を守る体制づくりは、一緒に設計を詰めていくとつまずきにくくなります。
5. カスタマーサポートの現場を守る「GMO即レスAI for CS」
AIを入れても、現場に定着しなければ負担は減りません。GMO即レスAI for CSは、使うほど賢くなる、自律進化型のカスタマーサポートAIです。問い合わせ対応から有人への切り替え、ナレッジ運用までを一つにまとめ、現場の手間を増やさずに一次対応を強くします。
- 一次対応を担い、必要なときだけ人へつなぐ：AIチャットで定型的な問い合わせを解決し、「担当者に相談する」で人へ切り替え。エスカレーションやチケット化のルールも設定でき、対応を取りこぼしません
- AIの回答リスクをAIがチェック：自動応答の内容を別のAIがレビューし、誤回答のリスクと確信度を提示します。人はレビューするだけで品質を保てます
- 通常業務の延長でナレッジが育つ：日々の対応内容から改善案を自動で提示。専任の改善担当を増やさなくても、AIの対応範囲が自然に広がります
GMOペパボは、778万人以上の顧客対応で培ったCS（カスタマーサポート・サクセス）運営のノウハウを持っています。CS出身のメンバーが伴走し、現場のリアルな悩みに寄り添いながら、月間正答率99%を目指すチューニングまでサポートします。現場を守る仕組みづくりを、ツール選びから運用まで一緒に進められます。
6. カスハラ対策のよくある質問（FAQ）
Q. カスハラ対策の義務化はいつからですか？ A. 2026年10月1日からです。従業員を雇うすべての企業が対象で、企業規模による猶予はありません。
Q. 中小企業もカスハラ対策の対象になりますか？ A. はい、対象です。改正労働施策総合推進法にもとづき、規模を問わずすべての事業主に措置が求められます。
Q. AIを導入すればカスハラは完全に防げますか？ A. いいえ、AIだけで完全に防ぐことはできません。一次対応の自動化で接触機会を減らしつつ、難しい対応は人が引き取る線引きと体制づくりを組み合わせることが前提です。
Q. 正当なクレームとカスハラはどう見分ければよいですか？ A. 商品やサービスへの正当な指摘はクレーム、社会通念上許容される範囲を超えた言動はカスハラにあたります。判断がぶれないよう、組織として基準を決めておくことが大切です。
7. カスハラ対策とAI活用にお悩みではありませんか？
義務化を前に、「何から始めればよいか」「現場のオペレーターをどう守るか」と迷う担当者の方は少なくありません。
- カスハラ対策として、まずどこにAIを入れればよいかわからない
- 一次対応の自動化と有人対応の線引きを、どう設計すればよいか不安
- 導入しても現場に定着するか心配
こうしたお悩みは、GMO即レスAIにご相談ください。CS運営の知見を持つメンバーが、御社の現場に合わせた設計から運用まで伴走します。
最後までお読みいただきありがとうございました。