電話対応を8割削減！スタートアップ支援の現場を支えるAIチャットボット
Fukuoka Growth Next様
Fukuoka Growth Nextは福岡市の官民共働型のスタートアップ支援施設です。24時間利用できるスタートアップ向けオフィスの提供や、コワーキングスペースの提供をしています。
従業員規模：11〜50名
課題
- -日々、施設利用に関するお問い合わせの電話が多く、他の業務を圧迫していた。
- -問い合わせ業務をこなす一方で、お問い合わせをする方がどのような内容を疑問に思っているのかの分析ができていなかった。
効果
- -AIチャットボット導入１ヶ月で、電話対応にかかる時間が80%減少。従業員の作業時間が大幅に短縮された。
- -AIチャットボットにどのような問い合わせが寄せられるのかを分析できるようになり、先回りで顧客対応できるように。
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問い合わせ対応の削減や業務の効率化以外にも複数の具体的な事例をまとめた資料を無料でダウンロードいただけます。AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
Fukuoka Growth Nextについて
Fukuoka Growth Nextは福岡市の官民共働型のスタートアップ支援施設です。24時間利用できるスタートアップ向けオフィスの提供や、コワーキングスペースの提供をしています。
今回、GMO即レスAIをFukuoka Growth Nextが運営するSTARTUP CAFEのウェブサイトに導入いただきました。今回は、お客様対応を担当されている平山さんにGMO即レスAI導入後に改善された数値や業務についてお話をお伺いしました。
電話対応数は導入前の2割に減少。「お問い合わせ以外の業務に集中できる時間が増えた」
導入後、どのような業務が改善されましたか？
最も大きく変化を感じている点は、お問い合わせの電話数です。GMO即レスAIをSTARTUP CAFEのウェブサイトに導入後、すぐに効果を実感しました。導入してから1ヶ月以上経っていますが、問い合わせ数は導入前と比較して2割程度に落ち着いています。
また、問い合わせ数だけでなく、通話あたりにかかる時間が短くなったことを実感しています。施設の基本的な利用方法をあらかじめ、AIチャットボットに質問して解決してから、電話される方が増えたためかなと考えています。
個人のお話になってしまうのですが、お客様対応以外の業務もあるため集中が途切れにくい環境になったことを非常にありがたく感じています（笑）
「利用者さんはこの情報を知りたいんだな」という気付きが増えた
業務効率化の面で改善があったとのことですが、その他の面で導入してよかったなと思う点は何かありますか？
「施設利用を検討される方が何を疑問に思っているのか」をリサーチしやすくなったことが挙げられます。GMO即レスAIでは、AIチャットボットの会話ログを管理画面のダッシュボードから簡単に見ることができます。
また、有人では聞きづらいこともAIチャットボットには問い合わせしやすいからなのか、全体での問い合わせ数は以前よりも増加しています。
運営者側が当たり前に認識していることが、利用者にとっては当たり前ではないということは我々に限らず多くあると思うのですが、それに気付きやすくなったということは改善を続けていくにあたって大きなメリットだと感じています。
「何か不明瞭なことがある」からお問い合わせいただいているので、会話ログをもとに先回りして情報を伝えることで利用者の不便を減らしていきたいです。
「AIに興味なかった」から「これって私たちがやらなくてもいい業務だったんだ」に
GMO即レスAIを導入する際に、社内からネガティブな意見はありましたか？
ネガティブな声はなかったですが、特に期待しているメンバーもいないという状況でした。「AIチャットボットっていうんだって、すごいね〜」くらいのテンションで（笑）。というのも、Fukuoka Growth Nextは多くの企業にご協力いただいているのですが、その中の企業で、以前導入していたチャットボットがあまりよくなかったという評判がスタッフに広まっていたんです。
そういうこともあって、あまり期待はされていなかったんですが、導入してすぐに効果を実感して「これって私たちがやらなくてもいい業務だったんじゃないか」という発見がありました。
あと、今ではもう笑い話なのですが、外部の営業の方にAIチャットボットにお問い合わせいただいたことがあったのですが、その受け答えがあまりに自然すぎて、後日お電話で「あの件ってどうなりました？」という確認の電話が入ったことがありました（笑）。それくらい自然な受け答えなんだな、という驚きがありました。
利用導線を増やすこととSlackでの利用を検討中
今後、利用シーンの展開などありましたら教えてください
現状、試験的にSTARTUP CAFEのウェブサイトの一部で利用導線を設けていますが、今後はFukuoka Growth Nextのサイトへ網羅的に導線を設置することを考えています。また、Fukuoka Growth Networkという会員制コミュニティも始めたので、そこの参加者が使用するSlackにも導入を検討しています。
GMO即レスAIとともに、利用される方がさらにかんたんに早く疑問点を解決できるような仕組みの充実を図っていきたいです。
おわりに
いかがでしたでしょうか。今回はGMO即レスAIを導入いただいた、Fukuoka Growth Nextの平山さんにお話をお伺いしました。
GMO即レスAIでは、実際にAIチャットボット導入・運用をしたメンバーが運用の支援をしています。実績に基づいたノウハウとともに伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するかのご提案や、ナレッジの整地方法を実態に合わせてご提案させていただきます。
また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。