市民からの「こんなことで質問していいのかな」を減らす。新しい市民ファーストのお問い合わせ対応を目指して｜奄美市役所

はじめに

この度、奄美市役所では、GMO即レスAIを鹿児島県奄美市公式ホームページと奄美市公式LINEに導入いただきました。約40,000人の人口を有する奄美市ではごみ関連の電話のみでも年間8,000件を超えるお問い合わせ対応をしています。

GMO即レスAI導入後の変化について奄美市役所デジタル戦略課デジタル戦略係長の里村さまにお伺いしました。ぜひ、最後まで読んでみてください。

具体的な導入効果を知りたい方は、どのようにAIを活用して成果を出しているのか、事例集でご確認ください。

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「こんなことで電話していいのかな？」をAIチャットボットに気軽に聞けるようになった

導入後、利用者や職員の方からAIチャットボット導入に関してどのような声をいただきましたか？

奄美市役所では、市民の皆様からのお問い合わせに対して、業務時間では電話・市役所の窓口での応対をして、土日などの時間外はWebフォームで質問を受付、メールで返信をするという対応をしていました。

奄美市ではごみの分別に関する質問が、日々寄せられています。ごみの分別に関してはルールが難しかったり、ホームページに記載している情報だけでは網羅できない特殊なケースもあったりと職員でも判断が難しいケースがあったため、GMO即レスAIの導入時、ゴミ出しに特化したAIチャットボットの設置をまずは進めました。

導入後、市民の皆様から「いままではこんなことで電話してもいいのかな、と思っていたけど、時間を選ばずに気軽に質問できるようになった」というお声をいただくようになり、利便性の向上につながったという実感があります。

職員としては、時間外に寄せられるお問い合わせに対してのメール対応時間の削減につながり、業務効率が改善していると感じています。

ごみの分別以外にも、さまざまな回答ができるように促進していきたい

今後の展望等ありましたら、お聞かせください。

まず、AIチャットボットは質問と回答、解決率をデータとして収集できるのが強みだと思っています。データを見ながらRAGの調整をおこない複利で改善していけるというのが、非AIチャットボットとの大きな違いだと思います。日々の運用改善の結果としては、AIチャットボットのみでの解決率を上げていきたいと考えています。

また、当初の予定では「ごみの分別に特化した回答ができれば」と思っていたのですが、公開直後から予想以上に市内外からの反響や要望をいただきまして、回答できる範囲の拡大を進めています。

2024年12月の段階では、奄美市についての回答もできるようになっていますが、さらに市民の生活に寄り添った回答できるように、今後も改善をしていきたいですね。

おわりに

いかがでしたでしょうか。今回はGMO即レスAIの導入を推進していただいた、奄美市役所デジタル戦略課デジタル戦略係長の里村さまにお話をお伺いしました。

GMO即レスAIでは、自社にAIチャットボット導入・運用をしているメンバーが運用の支援をしています。カスタマーサポート経験を持つメンバーが伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するか、RAGの作成といった実務サポートを御社の実態に合わせてご提案いたします。

また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
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みなさまからの資料請求や説明会のご予約をお待ちしております。最後までお読みいただきありがとうございました。