社内問い合わせをAIチャットボットで自動化する方法｜ヘルプデスクDX
2026-07-10
「マニュアルはあるのに、同じ質問が何度も来る」。情シス・総務・人事の担当者に共通する悩みではないでしょうか。結論からお伝えすると、社内問い合わせの多くは「探せば分かること」であり、社内規程やマニュアルを読み込ませたAIチャットボットで一次対応を自動化できます。
本記事では、社内問い合わせをAIチャットボットで自動化する仕組みと導入手順、効果の目安、そして定着させるためのコツを解説します。
▶ 導入事例：3ヶ月で月平均約660件の問い合わせに自動対応し、全職員の聞きやすさを変えたDX推進｜鹿屋市
1. 社内問い合わせが減らないのはなぜか
対策の前に、問い合わせが特定の担当者に集中し続ける構造を整理します。原因は大きく3つです。
- 情報が探されない：規程やマニュアルはあっても、どこにあるか分からない。探すより「聞いた方が早い」と判断される
- 回答できる人が限られる：手続きやシステムの知識が担当者個人に蓄積し、その人に質問が集まる
- 割り込みで本来業務が進まない：1件5分の質問でも、集中が途切れる損失は5分では済みません
つまり「マニュアルを整備して周知する」だけでは解決しません。聞くより早く、探すより確実な窓口を用意することが、社内問い合わせ削減の本質です。
2. AIチャットボットで社内問い合わせを自動化する仕組み
社内の一次対応を自動化したいなら、ナレッジ検索型（RAG型）のAIチャットボットが向いています。就業規則・経費精算マニュアル・システム手順書などの資料を読み込ませると、AIが内容を検索して自然な文章で回答する仕組みです。従来のシナリオ型のように質問パターンを1つずつ設定する必要がなく、資料を渡すだけで回答範囲を広げられます。
設置場所も重要です。社員が普段使っているSlack・Microsoft Teams・LINE WORKSといったチャットツールに組み込めば、「別のシステムを開いて質問する」手間がなくなり、利用されやすくなります。Chatworkでの具体的な組み込み方はChatworkにAIチャットボットを導入しノーコードで問い合わせ対応を削減する方法で解説しています。
3. 導入の進め方4ステップ
社内問い合わせの自動化は、次の4ステップで進めます。
ステップ1：問い合わせの棚卸し まず、どの部署にどんな質問が届いているかを1〜2週間記録します。「経費精算」「PC・アカウント」「勤怠・休暇」など、頻度の高いカテゴリから自動化の対象を決めます。
ステップ2：ナレッジの準備 対象カテゴリの資料を集めます。PowerPointやPDF、Excelなど手元の形式のまま読み込ませられるため、FAQ形式への書き直しは必要ありません。完璧に整える前に、今ある資料で始めるのがコツです。
ステップ3：スモールスタート 全社一斉ではなく、問い合わせの多い1部門・1カテゴリから公開します。小さく始めれば、回答のズレを早く見つけて直せます。
ステップ4：運用と改善 回答できなかった質問を確認し、ナレッジを追加していきます。精度の育て方はAIチャットボット回答精度の上げ方で詳しく解説しています。
短期間で立ち上げた実例は、3ヶ月でスピード導入した企業の事例が参考になります。
▶ 導入事例：3ヶ月でAIチャットボットをスピード導入。問い合わせ数1.3倍に増加しても増員なく対応できたカスタマーサポート｜シェアフル株式会社
4. 導入効果の目安と注意点
効果は問い合わせ件数で試算できます。仮に月300件の社内問い合わせがあり、1件の対応に5分かかるなら月25時間。その半分をAIが一次対応すれば、担当者の割り込み対応を月12時間以上減らせる計算です。GMO即レスAIでは、導入後1ヶ月で約20,000件の問い合わせに自動対応した実績もあります。
一方で、導入だけで終わらせないための注意点が3つあります。
- 「まずAIに聞く」導線を作る：チャットツールへの設置や周知がないと、「聞いた方が早い」文化に戻ります。質問を受けた担当者が「ボットで確認できますよ」と返す運用も効果的です
- ナレッジの鮮度を保つ：規程や手順が変わったら資料を差し替える担当と頻度を決めておきます
- 人につなぐ線引きを決める：個別判断が必要な相談まで自動化しようとせず、AIは定型的な確認、例外は人と役割を分けます
5. 社内問い合わせの自動化を伴走支援する「GMO即レスAI」
「ナレッジ整備や運用改善まで手が回るか不安」という場合は、GMO即レスAIをご検討ください。導入設計からナレッジ整備、公開後のチューニングまで、CS運営出身のメンバーが一緒に進めます。
この進め方は、GMOペパボ自身が社内で実践しているものです。人事・総務・経理をはじめとするバックオフィスへの社内問い合わせは、必ずAIが一次対応する設計を標準にしています。AIで判断できない相談だけを人が引き継ぐため、担当者は本来の業務と例外対応に集中できます。
- 手元の資料からすぐ始められる：PowerPoint・CSV・PDFをそのまま読み込み、FAQの作り込みなしで一次対応を開始できます
- 社内向け・顧客向けの両方に対応：社内ヘルプデスクで育てた運用を、顧客対応にも広げられます
- 専任担当がいなくても運用が回る：778万人以上の顧客対応で培ったノウハウをもとに、月間正答率99%を目指す改善を伴走します
向いているのは、少人数の情シス・バックオフィスに問い合わせが集中している企業や、多拠点・多店舗で本部への質問が絶えない組織です。一方で、問い合わせが月に数件しかない場合は、まず棚卸しで実態を見える化するところからのご相談をおすすめします。
6. 社内問い合わせ自動化のよくある質問（FAQ）
Q. 何から始めればよいですか？ A. 問い合わせの棚卸しからです。どの部署に、どんな質問が、月何件届いているかを記録すると、自動化すべきカテゴリと効果の見込みが明確になります。
Q. マニュアルが整備されていなくても導入できますか？ A. できます。FAQ形式に書き直す必要はなく、今あるPowerPointやPDFをそのまま読み込ませて始められます。回答できなかった質問から優先的にナレッジを足していく進め方が現実的です。
Q. SlackやTeamsから使えますか？ A. 使えます。GMO即レスAIはSlack・Microsoft Teams・LINE WORKSと連携でき、社員が普段使うチャットから直接質問できます。
Q. 社内情報を読み込ませて情報漏えいは大丈夫ですか？ A. 読み込ませる資料の範囲を管理者が制御でき、個人情報を含む回答はしないセキュリティ設計で運用します。公開範囲を分けたい資料は、対象を絞った設計にすることも可能です。
7. 社内問い合わせ対応にお悩みではありませんか？
「同じ質問への対応で1日が終わる」「マニュアルを作っても読まれない」と感じている担当者の方は少なくありません。
- どの問い合わせから自動化すればよいか判断できない
- ナレッジの整備や更新を続けられるか不安
- 導入しても社員に使ってもらえるか心配
こうしたお悩みは、GMO即レスAIにご相談ください。問い合わせの棚卸しから定着の設計まで、御社の状況に合わせて一緒に進めます。
最後までお読みいただきありがとうございました。