AIチャットボットのキャラクター設計｜作り方とUI・著作権の注意点
2026-09-07
AIチャットボットにキャラクターを設定したいものの、「どのような見た目や性格にすればよいか」と悩む担当者は少なくありません。自社のイメージに合う設計をどう決めるかも、判断が難しいところです。
結論からお伝えすると、キャラクター導入でつまずくのは見た目の良し悪しではありません。コンセプト・口調・UIがそろっているか、そして答えさせない話題を決めているかの2点です。ここが決まっていれば、イラストは新規制作でもフリー素材でも成立します。
本記事では、キャラクター導入のメリットと事例、作り方の手順、イラストとUIの選び方、著作権まわりの注意点、設定できるサービスを解説します。
▶ あわせて読みたい：AIチャットボットとは？仕組み・活用事例・選び方を課題別に解説【2026年版】
1. AIチャットボットにキャラクターを導入するメリット
キャラクターの設定は、珍しい取り組みではありません。りらいあデジタル株式会社様が2020年8月に公表した調査では、国内のカスタマーサポート用チャットボット128件のうち、約5割がキャラクターを採用していました。
（出典：りらいあデジタル株式会社 プレスリリース（2020年8月26日））
質問する心理的なハードルが下がる
キャラクターを設定すると、無機質な印象が和らぎ、利用者が気軽に話しかけやすくなります。人間味のある見た目や個性があると、質問すること自体への抵抗感が下がります。
利用の機会が増えれば、それだけ会話ログも溜まります。改善の材料が集まりやすくなる点も、間接的なメリットです。
企業やサービスの顔として覚えてもらえる
キャラクターは、企業を象徴する存在として認知されることがあります。見た目や話し方に自社らしさを反映すれば、サービスだけでなく企業自体を覚えるきっかけになります。
接点が増えるほど愛着も生まれます。一貫した設計と運用を続けることが、他社との差別化につながります。
利用者の本音を引き出せる
親しみやすい相手には、対面や電話では伝えにくい悩みや要望も打ち明けやすくなります。会話の中で得られた質問や不満を蓄積・分析すれば、商品改善やサービス企画にも活用できます。
キャラクターを介した対話は、利用者の本音を把握する接点として機能します。
2. AIチャットボットのキャラクター導入事例
キャラクターの効果は、用途によって現れ方が変わります。ここでは、自治体の窓口、新規事業、社内ヘルプデスクの3つの事例を紹介します。
自治体の窓口：公式キャラクターをそのままAIに
奄美市役所様では、AIチャットボットに公式キャラクターを取り入れています。ごみ関連だけで電話の問い合わせが年間8,000件を超える状況を受け、「コクトくん」をモデルにした「AIコクトくん」を導入しました。
語尾を「〜なのだ」と設定し、親しみやすさを演出しています。24時間365日対応と組み合わせることで、市民が時間を選ばず質問できる環境が整い、時間外のメール対応にかかっていた工数の削減にもつながりました。
▶ 関連事例：市民からの「こんなことで質問していいのかな」を減らす｜奄美市役所
新規事業：付加価値としてのキャラクター
布施精密発條株式会社様では、新規事業のオンライン個別指導「STUDY FOR ALL」に、判例検索チャットボット「AIスタくん」を導入しています。受験生が学習中に判例をすぐ確認できる機能が付加価値となり、月に300件以上使われるようになりました。
導入後2ヶ月で会員数が53名増加しており、キャラクターを備えたAIチャットボットが、サービスの魅力づけと利用促進の両方に働いた事例です。
社内ヘルプデスク：聞きに行くハードルを下げる
熊本県商工会連合会様では、親しみやすいアイコンを冠した職員向けAIチャットボット「MANA」を導入しています。約500件のナレッジを集約し、職員がキャラクターへ話しかける感覚で質問できる環境を整えました。
導入後は1日3〜4件の問い合わせが自己解決されるようになり、電話1件で30分以上かかっていた確認作業の削減につながっています。
3. AIチャットボットのキャラクターの作り方
キャラクターは、見た目だけでなく役割や話し方まで含めて設計します。順番を守ると、関係者の解釈のずれを防げます。
ステップ1：コンセプトを決める
見た目を考える前に、利用者へ与えたい印象と役割を明確にします。次の流れで進めると整理しやすくなります。
- キャラクターを表す形容詞を書き出す
- 特徴を4〜6語に絞り込む
- 特徴を体現する人物像を複数考える
- 最適な案を1つ選び、短い説明文を作る
- イメージを共有できるビジュアルを用意する
「親しみやすい」「頼れる」などの軸を先に固めれば、担当者ごとの解釈の違いを抑えられます。
ステップ2：口調と振る舞いを具体化する
コンセプトが固まったら、話し方まで具体的に設計します。一人称、利用者の呼び方、敬語の程度に加え、奄美市役所様の「〜なのだ」のような独自の語尾も決めておきましょう。
決めたルールはAIへの指示に落とし込みます。機械的な定型文ではなく、キャラクターらしい受け答えを再現できる状態まで整えるのが目標です。口調と振る舞いを統一しておくと、会話を重ねても印象がぶれません。
ステップ3：NG話題と有人切り替え時の振る舞いを決める
公開前に、答えさせない話題と、有人対応へ切り替えるときの振る舞いを決めます。対応範囲を明確にすることで、不適切な会話や世界観を損なう受け答えを防げます。
有人対応へ移る場面では、キャラクターの口調を保ったまま担当者へつなぐか、システムメッセージへ切り替えるかも事前に決めておきましょう。ここまで設計しておくと、切り替えの瞬間に違和感が出ません。
作り方全体の手順はAIチャットボットの作り方・自作方法｜3つの構築手順を初心者向けに解説で解説しています。
4. イラストの選び方と画面UIの設計
キャラクターは、イラスト・UI・会話表現がそろって初めて伝わります。それぞれのポイントを押さえましょう。
ブランドに合うイラストの選び方
キャラクター画像を用意する方法は、新規制作・既存キャラクターの活用・フリー素材の利用の3つに分けられます。
| 方法 | 特徴 | 向いているケース |
|---|---|---|
| 新規制作 | 独自性を出しやすい一方、制作費と期間が必要 | 他社との差別化を重視したい場合 |
| 既存キャラクターの活用 | すでにある認知や親しみを引き継げる | 企業や自治体のキャラクターがある場合 |
| フリー素材の利用 | コストを抑え、短期間で導入しやすい | まずは小さく試したい場合 |
奄美市役所様の「AIコクトくん」のように既存キャラクターを活用すれば、市民が持つ認知や安心感をそのままAIチャットボットへ引き継げます。フリー素材を使う場合は、サイト全体の配色やイラストのテイストになじむものを選びましょう。
親しみやすさを演出する画面UI
UIは、利用者が見つけやすく、閲覧の邪魔にならない配置にします。次のポイントを押さえると使いやすくなります。
- 画面右下など、視線に入りやすい位置へ固定表示する
- スマートフォンでは本文を隠さないコンパクトなアイコンにする
- キャラクターの顔をアイコンにして、チャット窓口だと直感的に伝える
- FAQやメニューからもチャットへ移動できる導線を設ける
- 自動で大きく開かず、必要なときにタップできる設計にする
キャラクターを目印として自然に誘導しつつ、操作を妨げないUIに整えることが目標です。
窓口担当者の応対を会話ルールに落とし込む
会話は、窓口担当者が普段行っている確認・案内・切り返しを分解して設計します。押さえたいポイントは次のとおりです。
- 最初に問い合わせの意図を確認し、認識のずれを防ぐ
- 回答は簡潔にまとめ、1回の発話で詰め込みすぎない
- 不明点があれば追加で質問し、必要な情報を確認する
- 解決できない内容は、会話履歴を引き継いで有人対応へ切り替える
- 口調や案内の順序を統一し、担当者らしい応対を保つ
担当者の対応パターンをAIへ落とし込むことで、単なる自動回答ではなく、利用者が迷いにくい会話になります。
5. キャラクター導入のデメリットと注意点
キャラクターの設定には、運用負担や権利面のリスクもあります。導入前に把握しておきましょう。
事前準備に手間と時間がかかる
通常の設計に加えて、性格・口調・一人称・イラストを決める工数が発生します。関係者間の調整にも時間がかかります。
負担を抑えるには、最初にコンセプトと必要な制作物を整理し、決定事項を増やしすぎないことが重要です。
著作権や利用規約の確認が欠かせない
AIで生成したキャラクター画像やフリー素材を、規約を確認せずに公開すると、権利侵害につながる恐れがあります。AI生成物であっても、既存の著作物と創作的表現が似ており、既存作品に依拠して作られたと認められる場合は、著作権侵害となる可能性があります。
また、「フリー素材」でも著作権が放棄されているとは限りません。たとえば「いらすとや」も著作権を保持しており、商用利用の点数や再配布について独自の条件を設けています。
（出典：いらすとや「ご利用について」）
生成画像は既存キャラクターとの類似性を確認し、素材サイトでは商用利用・加工・再配布の条件を事前に確認しましょう。
個性が強すぎると離脱を招く
キャラクターの設計が企業イメージと合っていないと、利用者に違和感を与えます。親しみやすさを狙って個性を強くしすぎると、口調や振る舞いが不快に受け取られ、サービスへの信頼まで損なう恐れがあります。
業種や問い合わせ内容によっては、キャラクター性よりも正確さや落ち着いた対応が求められる場面もあります。ブランドと利用者層に合わせて、個性の強さを調整しましょう。
つまずきやすいポイントは「AIチャットボットは使えない」は本当？役に立たない理由と改善策でも解説しています。
6. キャラクターを設定できるAIチャットボットサービス
キャラクターを導入するなら、会話設計と見た目のカスタマイズに対応したサービスを選びます。ここでは、キャラクター設定に対応している例として3つを比較しました。金額は各社の公表表記に準じます。
| サービス名 | キャラクター面の特徴 | 利用料 |
|---|---|---|
| GMO即レスAI | ブランドに合わせたキャラクター設定と会話設計に対応。有人対応への引き継ぎ、解決率や未回答の可視化まで支援 | 要問い合わせ |
| AIさくらさん | アバター表示と音声対話に対応。接客・案内・社内問い合わせなど幅広い業務で活用 | 要問い合わせ |
| Botbird for Business | AIアバターを企業の窓口として活用。簡易RAG・FAQ機能にも対応 | BASIC：0円／SMALLBIZ：月額5,500円（税込）／SILVER：月額27,500円〜（税込） |
（出典：GMO即レスAI公式サイト／AIさくらさん公式サイト／Botbird for Business公式サイト）
Botbird for Businessは月額5,500円のSMALLBIZプランから本格的に使えるため、コストを抑えて試したい場合の選択肢になります。AIさくらさんは、アバターと音声対話を組み合わせた接客に強みがあります。料金や提供内容は改定される場合があるため、最新情報は各社公式サイトでご確認ください。
サービス全体の比較は【2026年最新】AIチャットボット比較｜代表的な10サービスの特徴と選び方でまとめています。
7. キャラクター設計から運用まで伴走する「GMO即レスAI」
キャラクターを設定したAIチャットボットは、公開してからが本番です。口調のぶれ、答えられない質問、有人対応への切り替え。運用の中で出てくる課題を拾い、直し続ける必要があります。
GMO即レスAIは、設計から公開後の改善までを一緒に進めるAIチャットボット導入支援サービスです。GMOペパボが778万人以上の顧客対応で培ったCS（カスタマーサポート・サクセス）運営のノウハウをもとに、CS出身の担当者が業務フローに合わせて設計します。
- ブランドイメージに合わせたキャラクター設定と会話ルールの設計
- FAQ・マニュアルなど参照データの整備
- 有人対応への切り替えを含む運用フローの構築
- 解決率や未回答の可視化と、定例での改善提案
奄美市役所様の「AIコクトくん」や熊本県商工会連合会様の「MANA」のように、既存キャラクターやアイコンを活かした窓口づくりの支援実績があります。導入後1ヶ月で約20,000件の問い合わせに自動対応した実績や、月間正答率99%を達成した運用例もあります。
▶ AIチャットボットのキャラクター設計・導入についてのお問い合わせはこちら
8. よくある質問
Q. キャラクターを設定すると利用率は上がりますか？
A. 質問する心理的なハードルが下がるため、初回利用のきっかけは作りやすくなります。ただし、継続して使われるかどうかは回答精度と使いやすさで決まります。キャラクターは入口を広げる施策と捉え、回答の中身の改善とセットで進めましょう。
Q. イラストは新規制作・既存キャラクターの活用・フリー素材のどれがよいですか？
A. 差別化を重視するなら新規制作、コストを抑えたいならフリー素材、既存の認知を活かしたいなら既存キャラクターの活用が向いています。フリー素材を使う場合は、商用利用や加工の可否など利用規約の確認が必要です。
Q. 生成AIで作ったキャラクター画像を自社サイトで公開しても問題ありませんか？
A. 生成AI側の規約で商用利用が認められていても、著作権上の問題が生じないとは限りません。公開前に、生成画像が既存の著作物と似ていないかを確認しましょう。詳しくは本記事の「著作権や利用規約の確認が欠かせない」をご覧ください。
Q. キャラクター設定にはどのくらいの期間がかかりますか？
A. 参照するFAQやマニュアルが整っているかで大きく変わります。要件整理から公開まで約3ヶ月で進めたシェアフル様の事例もあります。イラストの新規制作や大幅なカスタマイズを含める場合は、制作と社内調整の工程が増えるため、余裕を持ったスケジュールを組みましょう。
Q. キャラクターを設定しないほうがよいケースはありますか？
A. 企業イメージと合わない場合や、正確さと落ち着いた対応が求められる窓口では、設定しない判断もあります。親しみやすさを狙っても、口調や見た目に違和感があると離脱につながります。ブランドとの整合性を優先して判断しましょう。
9. AIチャットボットのキャラクターまとめ
AIチャットボットへのキャラクター導入は、質問のハードルを下げ、企業の顔としての認知にもつながります。効果を出すには、コンセプト・口調・UIを一貫させ、答えさせない話題と有人切り替えの振る舞いまで設計することが必要です。
導入時に押さえたいポイントは次の3つです。
- 見た目より先に、与えたい印象と役割を決める
- 会話・イラスト・UIに一貫性を持たせる
- 著作権や利用規約を公開前に確認する
キャラクターは作って終わりではなく、会話ログを見ながら育てるものです。設計から運用の定着まで一緒に進めたい方は、GMO即レスAIへご相談ください。
▶ AIチャットボットの選定・活用支援についてのご相談はこちら
最後までお読みいただきありがとうございました。