問い合わせ管理システムはどれを選ぶ？4タイプの比較表と選び方
2026-10-20
問い合わせ管理システムは、受け付ける窓口の数と、月間の件数・対応人数で4つのタイプから選ぶのが近道です。メールだけを数人で回すならメール共有型で足りますし、電話やチャットもまとめたいならマルチチャネル型が候補になります。
ただ、管理の仕組みを整えても、問い合わせの件数が多いままでは担当者の負担は大きく変わりません。この記事では4タイプの比較表と選び方に加えて、同じ質問をAIの一次対応で減らし、人が見るべき問い合わせだけを管理する考え方も紹介します。
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1. 問い合わせ管理システムとは？何が解決できる？
問い合わせ管理システムとは、お客様からの問い合わせを1か所に集め、担当者・対応状況・やり取りの履歴をまとめて管理する仕組みです。共有のメールアドレスや表計算ソフトでの管理と違い、誰が何に対応中かが画面で一目でわかります。
複数の担当者で窓口を回していると、次のような困りごとが起きやすくなります。
- 対応漏れ：誰かが返信したと思い込み、どの担当者も返していない
- 二重返信：同じ問い合わせに、2人が別々の内容で返してしまう
- 属人化：過去のやり取りが個人のメールボックスに散らばり、担当者が休むと経緯がわからない
- 状況が見えない：未対応が何件あり、どの問い合わせが長引いているかを把握できない
問い合わせ管理システムは、問い合わせごとに担当者とステータス（未対応・対応中・完了など）を付けて、困りごとを仕組みで防ぎます。
2. 問い合わせ管理システムにはどんなタイプがある？
問い合わせ管理システムは、メール共有型・マルチチャネル型・顧客管理型・AI一次対応型の4タイプに分けると比べやすくなります。前の3つは主要な比較メディアで共通している分け方です。4つめは、管理する前に件数を減らす役割を持つタイプとして加えました。
| タイプ | 向いている窓口・規模 | 主な特徴 | 代表的なサービス | 注意点 |
|---|---|---|---|---|
| メール共有型 | メール・フォーム中心、数人〜十数人 | 共有アドレスへの問い合わせを、担当割り当てとステータスで管理 | yaritori、メールワイズ、WEBCAS mailcenter | 電話やチャットの履歴は別の場所に残る |
| マルチチャネル型 | メール・電話・チャット・SNSなど複数の窓口 | 窓口をまたいで同じお客様の履歴を1画面で見られる | Zendesk、Re:lation、Freshdesk、楽楽自動応対 | 機能が多く、運用ルールの設計に時間がかかる |
| 顧客管理型 | 購入後のお客様との継続的なやり取り | 問い合わせと顧客情報・契約情報をひも付けて管理 | Tayori、kintone | 問い合わせ対応の専用機能は製品ごとに差が大きい |
| AI一次対応型 | 同じ質問が繰り返し届く窓口 | AIが一次回答し、人の対応が必要なものだけを有人対応・チケットに回す | GMO即レスAI for CS など | 回答の元になる資料の整備が前提になる |
料金や無料プランの有無は改定されることがあるため、最新の情報は各社の公式サイトで確認してください。
マルチチャネル型の製品にも、AIで返信文の下書きを作る機能などが増えています。タイプの境目は少しずつ重なってきているため、自社の窓口で一番時間を取られている作業はどれかから逆算して選ぶと迷いにくくなります。
3. 自社に合う問い合わせ管理システムはどう選ぶ？
自社に合うタイプは、受け付ける窓口、月間の件数、対応する人数の3つでほぼ絞れます。次の早見表で、自社に近い行を探してください。
| 自社の状況 | 向いているタイプ |
|---|---|
| メールとフォームだけ、月数百件を2〜5人で対応 | メール共有型 |
| メールに加えて電話・チャット・LINEも受けている | マルチチャネル型 |
| 契約中のお客様からの相談が中心で、顧客情報と一緒に見たい | 顧客管理型 |
| 「送料は？」「ログインできない」など同じ質問が多くを占める | AI一次対応型（＋他タイプとの併用） |
迷ったときは、問い合わせ対応にかかっている時間を数字にしてみてください。たとえば月300件の問い合わせに1件あたり10分かかると、対応時間は月50時間です。月50時間のうち、担当者を探したり、ほかの人が返信済みかを確かめたりする時間が1件2分あれば、月10時間が管理の手間に消えています。
月10時間の管理の手間は、問い合わせ管理システムで減らせる部分です。一方、残りの40時間は返信を書く時間なので、減らすには件数か1件あたりの時間を減らす必要があります。どちらの時間を減らしたいかで、選ぶタイプが変わります。
導入後に、狙った時間が本当に減ったかを確かめられることも大切です。たとえばGMO即レスAI for CS では、AIで解決した割合や対応時間をダッシュボードで追えるため、導入前に出した数字と比べられます。
GMO即レスAIでは、オンラインの説明会で、問い合わせ対応の進め方や他サービスとの違いをご説明しています。
4. 問い合わせ管理システムを比較するときに見るべき機能は？
製品を比べるときは、日々の対応で毎回使う5つの機能を中心に見ます。機能の数より、現場の担当者が迷わず使えるかどうかが定着を左右します。
- 担当の割り当てとステータス管理：問い合わせごとに担当者を決め、未対応・対応中・完了を切り替えられるか
- 二重対応の防止：ほかの担当者が開いている、返信中であることが画面でわかるか
- 返信テンプレート：よく使う文面を登録し、担当者が違っても同じ品質で返せるか
- 履歴の検索：お客様の名前やメールアドレスで、過去のやり取りをすぐ探せるか
- レポートと外部連携：件数や対応時間を集計でき、顧客管理や社内チャットとつなげられるか
最近は多くの製品が「AI機能」をうたっています。比べるときは、AIが担当者を手伝うのか、お客様に直接答えるのかを分けて確かめてください。返信文の下書きを作るAIは、担当者の1件あたりの時間を短くします。お客様に直接答えるAIは、担当者に届く件数そのものを減らします。同じ「AI搭載」でも、減らせる時間の種類が違います。
お客様に直接答えるAIを選ぶ場合は、AIの回答を誰がどう確かめるかも比べてください。すべての回答を人が読み直していては、減らした時間がチェックに消えてしまいます。GMO即レスAI for CS では、AIの回答ごとに根拠となる資料が見つかったかを示し、誤回答（ハルシネーション）の疑いがある応答を洗い出せます。人が確認する回答を絞り込めるので、チェックの手間を抑えられます。
5. 管理する前に、問い合わせの件数は減らせる？
減らせます。届く問い合わせのうち、資料やヘルプページに答えが載っている質問は、AIの一次対応で自己解決してもらえます。人が受け持つのは、個別の判断が要るものやトラブルの相談だけになります。
流れは次の3段階です。
- お客様がWebサイトのAIチャットに質問する
- 資料に答えがある質問は、AIがその場で回答する
- AIで解決しない質問は「担当者に相談する」から有人対応へ切り替え、チケットとして管理する
AIの一次対応を前に置くと、管理システムに入ってくる問い合わせが「人が見るべきもの」だけに絞られます。夜間や休日に届いた質問にもAIが先に答えるため、連休明けにメールがたまる状態も起きにくくなります。
3段階めの切り替えでは、AIとのやり取りがそのまま担当者に引き継がれるかを確かめてください。お客様に同じ説明を2回させずに済みます。GMO即レスAI for CS では、AIとの会話の流れを保ったまま有人対応に切り替わり、担当者・優先度・期日を付けたチケットとして管理できます。
AIが答えられなかった質問は、資料に足りない情報を示す手がかりにもなります。GMO即レスAI for CS は会話の記録から資料の改善案を示すので、日々の対応を続けるうちにAIで解決できる範囲が広がっていきます。登録した資料は、AIの回答だけに使うか、ヘルプページとしても公開するかを記事ごとに選べます。
AI一次対応型は、メール共有型やマルチチャネル型と組み合わせて使うこともできます。Webサイトの窓口はAIで受け、メールの窓口は既存の管理システムで受ける、という分け方です。
問い合わせのうち、どこまでをAIに任せ、どこからを人が管理するか。問い合わせの内訳を一緒に整理するところからご相談いただけます。
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6. 問い合わせ管理システムの導入で失敗しないための注意点は？
問い合わせ管理システムの導入でつまずく原因は、製品の機能より運用ルールが決まっていないことにあります。導入前に、次の3つを決めておきましょう。
ステータスと担当のルールを先に決める
「対応中」の定義や、誰が担当を割り振るかが人によって違うと、システムを入れても対応漏れは残ります。ステータスの種類は3〜5個に絞り、担当の決め方を1文で書ける程度に単純にしておくと定着しやすくなります。
既存のメール運用からの移行期間を設ける
ある日を境に全員を切り替えると、移行途中の問い合わせが行方不明になりがちです。旧アドレスからの転送を一定期間残し、どちらで受けた問い合わせも新しい画面に集まるようにしておきます。
窓口ごとに道具をばらばらにしない
チャットは別のツール、メールは管理システム、電話はメモ帳という分かれ方をすると、同じお客様の履歴が3か所に散らばります。窓口を増やすときは、履歴をどこに集めるかを最初に決めておくと、後から統合する手間を防げます。AIチャットを足す場合も同じで、AIの応答と有人対応・チケットが同じ画面に残る製品を選ぶと、履歴が分かれません。
7. よくある質問
Q. 無料で使える問い合わせ管理システムってある？
A. 無料プランや無料トライアルを用意している製品があります。ただし、無料の範囲は利用人数や機能に制限があることが多く、改定されることもあります。各社の公式サイトで最新の条件を確認してください。
Q. メールだけなら、共有のメールアドレスで十分じゃない？
A. 1〜2人で月数十件ほどなら、共有アドレスでも回せます。担当者が3人を超えたり、二重返信や対応漏れが起き始めたりしたら、メール共有型の問い合わせ管理システムを検討する目安です。
Q. 少人数のチームでも、問い合わせ管理システムを入れる意味はある？
A. あります。少人数ほど1人の休みが窓口全体に響くため、履歴とステータスを共有しておく効果が大きくなります。まずは担当の割り当てとステータス管理だけを使う形でも、対応漏れは防げます。
Q. AI機能が付いた問い合わせ管理システムを選ぶべき？
A. 同じ質問が繰り返し届いているなら、AI機能を重視する価値があります。選ぶときは、返信の下書きを作るAIか、お客様に直接答えるAIかを確認してください。件数そのものを減らしたい場合は、後者が向いています。
Q. AIがお客様に間違ったことを答えないか心配です。
A. 回答の元になる資料を絞り、答えられない質問は人へ回す設計にしておくと、誤回答のリスクを抑えられます。あわせて、AIの回答を人がどう確かめるかを導入前に決めておくと安心です。
8. AIの一次対応から有人対応まで1つで回す「GMO即レスAI for CS」
GMO即レスAI for CS は、AIの一次対応から有人対応への切り替え、チケットの管理、応対の分析までを1つの画面で扱えるCS向けのAIサービスです。担当者がふだんどおり問い合わせに対応するだけで、AIの回答の見直しや資料の改善案がたまっていきます。AIを育てるための作業を別に増やさなくて済むのが特長です。
| 管理の困りごと | GMO即レスAI for CS でできること |
|---|---|
| 同じ質問で担当者の時間が埋まる | 既存のよくある質問・ヘルプ記事・PDFやWordの資料を取り込み、AIが一次回答する |
| AIから人への引き継ぎで経緯が途切れる | 会話の流れを保ったまま有人対応に切り替え、担当者・優先度・期日付きのチケットで管理する |
| AIの回答を全部チェックしきれない | 誤回答の疑いがある応答を洗い出し、確認する回答を絞り込める |
| 資料が古くなり、AIの回答が追いつかない | 会話の記録から資料の改善案を示し、ヘルプページとしても公開できる |
| 効果が見えず、改善が止まる | AIで解決した割合や対応時間をダッシュボードで確認できる |
導入は、資料の登録、AIチャットの設定、有人対応への切り替えルールと通知の設定、出力の確認と公開、の順に進みます。GMOペパボが778万人以上の顧客対応で培ったCS運営のノウハウをもとに、CS出身のメンバーが立ち上げから運用改善までご一緒します。
実績として、GMOペパボが運営するminneでは、月間の問い合わせの約50%をAIで解決しています。
向いているケースは、同じ質問が繰り返し届き、Webサイトの窓口から件数を減らしたいCSチームです。社内にAIの専任担当がいなくても、伴走支援を受けながら進められます。メール窓口の共有管理だけが目的であれば、メール共有型の問い合わせ管理システムの方が合う場合もあります。
9. 問い合わせ管理にお悩みではありませんか？
「未対応の問い合わせが毎朝たまっている」「ツールを入れたのに、結局メールボックスを見に行っている」。問い合わせ対応の担当者の方から、よく伺う声です。
- どのタイプの問い合わせ管理システムが自社に合うのか
- 問い合わせのうち、どこまでをAIに任せられるのか
- 導入後の運用ルールや改善を、誰がどう進めるのか
GMO即レスAIは、問い合わせの内訳を一緒に整理するところから、設計・運用改善まで伴走します。
▶ 問い合わせ管理とAI活用の導入支援についてのお問い合わせはこちら
最後までお読みいただきありがとうございました。