◤2026年10月カスハラ対策義務化◢ 発生してからでは遅い！AIを活用したCS体制変革ポイント

方針は出した。窓口も置いた。それでも、一件が起きてからでは遅いのです。

2026年10月1日、カスハラ防止のための措置が事業主の義務になりました。開催日はその施行から3週間後。制度としては整えたが、実際に一件が起きたときに現場が迷わず動けるか——それを確かめるタイミングです。

本セミナーは、電話・メール・チャットなど非対面のカスタマーサポートを前提に構成しています。対面での接客とは有効な打ち手が異なるため、扱う範囲を非対面に絞ってお話しします。

GMOペパボは、義務化の5年前にあたる2021年から、カスハラの判断基準と対応フローを整備してきました。制度ができたから始めたのではなく、現場が消耗する前に手を打つために積み上げてきたものです。そこで分かった「体制として持っておくべきもの」と、AIをどこに置くと現場がぶつかる回数そのものが減るのかを、45分でお話しします。

内容

義務化への対応として最初に着手されるのは、方針の明確化と相談窓口の設置です。ただ、それを整えたあとに残るのが判断を誰がどう下すのかという問題です。

目の前の一件が、正当なご指摘なのか、それとも度を越えた要求なのか。その判断を対応者ひとりに委ねている限り、記録は残らず、エスカレーションの基準も人によって変わります。そして判断に迷っている間に、対応者は消耗していきます。実際に、対応の現場からは「対処方法を明確にして公表してほしい」という声が上がっています。制度を整えることと、現場が迷わずに動けることは、別の課題です。

起きてから考えるのではなく、起きる前提でCSの体制そのものを組み替える。本ウェビナーでは、そのための3つを扱います。

1. 「窓口は作った」で止まっている体制の穴
方針・窓口・記録・エスカレーション基準のうち、実務でつまずくのはどこか。整えたつもりで現場に届いていない部分を、施行後3週間で見えてきた論点とあわせて整理します。

2. 判断を個人に委ねない体制のつくり方
「正当な要求」と「度を越えた要求」の境界を、対応者の主観に委ねずに運用する考え方をお伝えします。客観的な基準で拾い、最終的な確認には人が介在する形にしておくこと。記録の様式、切り上げの基準、上位者へ渡すタイミングを、その場で決められる形にしておくこと。2021年から積み上げてきた運用をもとにお話しします。

3. AIを前に置いて、ぶつかる回数そのものを減らす
問い合わせの入口をAIが受けると、対応者が直接ぶつかる回数自体が減ります。待たせたことが引き金になる衝突も起きにくくなります。何をAIに任せ、何を人が引き取るのか。記録の自動化と窓口の設計を含めて、CSの体制をどう組み替えるかを解説します。

なお、AIを入れればカスハラがなくなる、という話はいたしません。人につながる窓口がある限りゼロにはなりません。減らせるところと、人が引き受けるべきところを切り分けてお話しします。

「窓口は作ったが相談が来ない」「記録の様式が決まっていない」「対応者の負担が減った実感がない」という方に、明日から動かせる形でお持ち帰りいただける内容です。

タイムテーブル

• 16:00〜　オープニング・本日のゴール

• 16:05〜　「窓口は作った」で止まっている体制の穴（10分）

• 16:15〜　判断を個人に委ねない体制のつくり方（10分）

• 16:25〜　AIを前に置いて、ぶつかる回数そのものを減らす（10分）

• 16:35〜　まとめ・個別相談のご案内

• 16:40〜　質疑応答

• 16:45　　クローズ

このセミナーのポイント

• 方針・窓口を整えたあとに残る「判断を誰がどう下すのか」の課題を、運用の形に落として理解できる

• 記録の様式・切り上げの基準・エスカレーションのタイミングを、対応者の主観に委ねない形で設計できる

• 一次対応をAIに寄せて、対応者が直接ぶつかる回数を減らすCS体制の組み方がわかる

こんな方におすすめ

• 電話・メール・チャットなど、非対面のカスタマーサポート・お客様相談室のご担当者、責任者

• 総務・人事・法務でカスハラ対策の整備を担当されている方

• 方針や窓口は整えたものの、現場で運用されている実感がない方

お申し込み・参加方法

• 「セミナーに申し込む」ボタンからお申し込みください

• 参加費は無料です

• オンライン（ウェビナー形式）で開催します。参加用URLは、お申し込みいただいた方へ別途ご案内します

開催概要

注意事項

• セミナー内容は予告なく一部変更される場合がございます

• 不測の事故や天災地変の発生、または主催者の事由などによりセミナーの実施が困難となった場合、当セミナーを中止する場合がございますのであらかじめご了承ください

• 中止のお知らせはメールにてご連絡いたします