AIの導入を検討しているものの、「具体的にどんな業務に使えるの？」「導入効果はどれくらい？」といった疑問はありませんか？

様々な業界におけるAIエージェントの活用事例を多数ご紹介していますので、ぜひご覧ください。

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近年、社内外から寄せられる問い合わせ対応により、現場メンバーが疲弊しているケースが多く発生しています。AIを上手に活用することで、問い合わせ対応で発生する調査業務や返信業務を自動化することが可能です。

この記事では、問い合わせ関連業務の効率化に貢献するAIソリューションについてご紹介しています。

AIによる問い合わせ対応のメリット

AIによる問い合わせ対応はさまざまなメリットがあります。下記はあくまでも一例ですが、弊社の実績データも含まれているのでぜひ参考にしてみてくださいね、

業務効率化の面

• 人手不足の解消につながる

• 問い合わせ対応にかかる調査工数や返信工数の削減

• カスタマーサポート側で操作が必要な問い合わせに集中できるようになり、待ち時間が短縮

• 海外からのスパムやサービスに関係のない問い合わせを防げるようになったため、問い合わせチケットの管理時間が短縮

顧客満足度の向上

• 問い合わせへの案内が即座にされることによる顧客満足度の向上

• AIが回答できない問い合わせにリソースを集中できるようになり、顧客満足度の向上につながる

GMO即レスAIの導入実績

GMO即レスAIでは問い合わせ対応に特化したAIソリューションの提供をしています。

導入事例：Fukuoka Growth Next

インタビューの内容は導入事例集で公開しております。

導入ソリューション

• AIチャットボット（お客さま向け）

課題

• 日々、施設利用に関するお問い合わせの電話が多く、他の業務を圧迫していた。

• 問い合わせ業務をこなす一方で、お問い合わせをする方がどのような内容を疑問に思っているのかの分析ができていなかった。

導入効果

• AIチャットボット導入１ヶ月で、電話対応にかかる時間が80%減少。従業員の作業時間が大幅に短縮された。

• AIチャットボットにどのような問い合わせが寄せられるのかを分析できるようになり、先回りで顧客対応できるようになった。

実績事例：カラーミーショップ

※ GMO即レスAIを運営しているGMOペパボでは自社サービスにAIソリューションを導入・運用しています。

導入ソリューション

• AIチャットボット（お客さま向け）

課題

• HTMLやCSSといった専門的な内容や、決済関連の問い合わせ、返品対応や送料関連の質問がありAIチャットボット導入前は、月間で4,000時間ほどの問い合わせ対応時間が発生していた。

• AI型ではないシナリオ型のチャットボットも導入していたがセルフサービスでの解決率は2〜3%程度と業務効率化には至っていなかった。

導入効果

• AIチャットボットを導入し、月当たり803時間の問い合わせ時間の削減につながった。

• AIチャットボットのみで、月に発生する問い合わせの半分を解決できるようになった。

AIによる問い合わせ対応運用時に押さえておくべきポイント

AIでの問い合わせ対応をすることは大幅な業務効率化につながるというメリットもありますが、おさえておきたいポイントをご紹介します。あくまでも、GMO即レスAIチームでの推奨の方法ですので、必須ということではありません。ぜひ参考にしてみてくださいね。

正答率の改善を運用化する

AIを問い合わせ対応に活用することは業務効率化につながる一方で間違った情報を回答する可能性があります。そのため、公開する際にはあらかじめ正答率の改善すべき指標として設けておくことが重要です。

GMO即レスAIを導入しているminneでは正答率99%の月もあるほど、運用を経て改善している事例もあります。

AIの発話内容をすべて確認してデータを修正するのはなかなか骨が折れる作業ですが、人的なお問い合わせ対応と比べて複利で改善されていくのがメリットの一つです。正答率に責任者を設けるなどの運用を検討するのもよいでしょう。

データの型をテキストにする

2025年1月時点、テキスト形式のデータと比べて、PDFや画像を読み込んだ場合の回答精度は劣ると私たちは考えています。今後、技術が向上されるにつれて読み込む技術が向上し、回答の精度も向上されるとは思いますが、データの型はテキストにしておくのがよいでしょう。

とはいえ、仕様書やマニュアルには図や写真の中に指示が含まれている場合もあるので、まずはPDFなどをAIに読み取らせてテキスト化した後、人の手で正しい情報に書き換える、などのフローにすると効率よくテキスト化を進めることができるでしょう。

どのように導入を進めていくのか

AIチャットボットをはじめとして「問い合わせ対応をAIに任せる」というのは企業では、大きい決断だと考えています。そのため、慎重に検討を進めていくのがよいでしょう。導入を進めるチャネルも社内向けなのか社外向けなのかによっても変わります。

あくまでも一例ですが、以下のような流れで導入検討をするのがよいでしょう。

問い合わせの対象を決める

まずは、社内向けに公開するか、社外向けに公開するかを決めましょう。

社内向けでしたら、比較的に事業にそこまで大きな影響がないので、まずは試金石としたいという場合におすすめです。GMO即レスAIを運営しているGMOペパボでは、経理や総務に寄せられる質問に対して、まずはAIが回答するという仕組みを採用しています。

利用導線を決める

問い合わせ対応のAI活用の形としては、AIチャットボットやAIボイスボットが代表的ですが、どんなソリューションを導入するにしても、チャネルの選定が重要です。

例えば、弊社が運営している「カラーミーショップ」というSaaS型のネットショップ作成サービスでは以下のような導線でAIチャットボットを活用しています。

結果として、月間803時間の問い合わせ業務削減に繋げることができました。詳細はこちらにてご紹介しております。

「すべての問い合わせをAIチャットボットで一次受け」というのはかなり思い切った施策のように感じられると思いますが、結果としては、AIが回答できない難易度の高い質問に対してオペレーターを配置できるようになり、満足度は向上しました。

各企業・サービスで独自のチャネルが設計されている場合がほとんどだと思いますので、あくまでも一例として参考になれば幸いです。

改善したい業務内容や指標を決める

GMO即レスAIでは、AIで問い合わせ対応を業務効率化する場合、ビジネス内容によって導入する目的が変わると考えています。そのため、まずはどんな業務や指標を改善したいのかを決めておくと、導入するソリューションが明確になります。

ECサイトの場合の例

• InstagramのDMで質問が多く寄せられるので、WebサイトだけでなくInstagramのDMでも自動で回答して欲しい

• サイズの質問が来た時に、おすすめのサイズを回答して欲しい

• ギフト関連の質問が来た時におすすめ商品をレコメンドして欲しい

などが考えられます。

BtoBサイトの場合の例

• 仕様やマニュアルを回答して欲しい

• 商品と注文数が指定された場合に概算で料金を回答して欲しい

など、企業によって多岐に渡ると思いますので、AIによって改善したい業務はざっくりでいいので考えておくとよいでしょう。

AI関連サービスのベンダーと打ち合わせ

以上の３点でざっくりイメージが固まったらベンダーと打ち合わせを設定しましょう。ベンダーごとに得意な領域やサポート内容は大きく異なるので、上記の３点でまとめた改善したいことや導入イメージをもとにベンダー選定をするのがよいでしょう。

また、導入前と導入後のデータ整地についてサポートがされるかは確認しておきましょう。基本的にAIソリューションの導入後の運用でもっとも比重が高いのがデータの整備です。製品のスペックが変更する場合や、新商品が出るたびにデータの更新が必要になるので、運用に不慣れな場合は、サポート体制についても確認するのがよいでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。GMO即レスAIの実績を交えて、生成AIによる問い合わせ対応のメリットや導入方法、注意点を解説しました。ぜひ、みなさんの参考になれば幸いです。

GMO即レスAIでは無料説明会のご予約を受け付けています。もし、AIソリューションにご興味のある方はお問い合わせフォームからぜひご予約ください。

最後までお読みいただきありがとうございました！