筆記具メーカーのお客様相談室が、FAQ運用のメンテナンス負荷を軽減｜三菱鉛筆株式会社

すでにチャットボットを運用しているものの、シナリオの作り込みやメンテナンスに手間と時間がかかっていませんか？AIチャットボットへの乗り換えによって運用負荷を軽減した企業の事例をご覧ください。

チャットボットは「入れて終わり」ではなく、日々の運用や改善を続けていくものです。シナリオを1本ずつ設計し、FAQを追加するたびにQを新しく作り、改善し回答への導線を張り直す——その負荷を、生成AIチャットボットへの乗り換えでどこまで減らせるのか。筆記具メーカーの三菱鉛筆株式会社様に伺いました。
GMO即レスAIの導入事例集では、課題を解決した企業の事例を多数ご紹介しています。

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三菱鉛筆株式会社について

三菱鉛筆株式会社様は「uni」「JETSTREAM」をはじめとする筆記具を手がけるメーカーです。GMO即レスAIチャットを導入されたお客様相談室では、電話・メール・郵便での問い合わせ対応に加えて、FAQサイトの公開〜運用までを自部署で担われています。

今回は、品質保証部 お客様相談室の室長であるご担当者さまに、導入前後の運用の変化についてお話を伺いました。

導入背景

GMO即レスAIを導入される前は、どのような運用をされていましたか

私が相談室に就任したのは2010年です。当時はFAQがまだ十分に整備されておらず、例えばボールペンの替芯の交換方法なども、ページ上で詳しくご案内できていませんでした。そのため、お電話で一つひとつ説明することも多かったです。

お電話だけですと、ペンのどの部品を外すのかといった細かい箇所を正確にお伝えするのが難しい場面もありますので、写真や図解を使ったページを少しずつ増やしていきました。

FAQが増えるほど、導線が複雑になっていく

一方で、FAQのページが増えるほど、お客様が目的のページにたどり着くまでの導線が複雑になっていきました。そこで、利便性を高めるために、2018年からシナリオ型のチャットボットを導入しました。

シナリオ型では「シャーポパンシル」が理解できなかった

シナリオ型のチャットボットでは、どのような課題がありましたか

そのチャットボットもAIを搭載していて、適したシナリオを選んでくれるものでしたが、例えば「シャープペンシル」を「シャーポパンシル」と入力された場合に、打ち間違いとして理解できず、「そのような製品のお取り扱いはございません」と回答してしまうことがありました。

また、「芯の出し方を知りたい」と聞かれた場合も、それがシャープペンシルの芯なのか、ボールペンの芯なのかを確認するためのシナリオを事前に作る必要がありました。

FAQを1ページ追加するたびに、チャットボット側にも導線を設定する必要があり、メンテナンスにはかなり工数がかかっていました。

導入後の変化

導入後、日々の運用はどのように変わりましたか

お問い合わせのチャネルは、今までと変わらず電話・メール・郵便で対応しています。そのうえで、FAQサイトに設置したチャットボットの運用が大きく変わりました。

現在は、FAQサイトの内容をそのままナレッジとして読み込んでくれるため、FAQページを作成すれば、チャットボット側へ個別に登録する必要がほとんどなくなりました。

また、「シャープペンシルの芯」なのか「ボールペンの芯」なのか判断できない場合も、プロンプトで「何の芯か判別できない場合は確認する」と設定しておけば対応できます。そうした意味で、日々の直接的なメンテナンスの手間は大きく減ったと感じています。

3〜4往復が、多くは1〜2往復で目的のページへ

お客様とチャットボットとのやり取りも、以前は3、4回やり取りして、ようやくFAQの対象ページをご案内するケースが多くありました。現在は、確認している範囲では、多くのお客様が1、2回のやり取りで対象ページに到達できるようになっています。

また、単に「こちらをご覧ください」と案内するだけでなく、その前に概要をテキストで説明できるようになった点も大きいです。お客様にとっても、以前より分かりやすくなったのではないかと感じています。

「シャープペンシル」を「シャーポパンシル」と入力された場合でも、意図をくみ取って「シャープペンシル」と認識して案内できるようになった点も、改善されたところです。

有人対応も「確実な情報を見ながら」に

有人で対応される際、変化はありましたか

例えば、お電話で「ユニフォームにサインをもらうとき、どのペンが良いか」といったお問い合わせをいただくことがあります。そうした場合、オペレーターもホームページ上の確実な情報を確認しながら回答できるため、対応しやすくなったと感じています。

新しく担当する人が着任した場合でも、業務に慣れるまでのハードルはかなり下がるのではないかと思います。

数字にはしにくいが、自己解決の範囲は広がった

有人での対応時間は、どれくらい減少しましたか

お問い合わせの件数や内容は、新製品の発売状況やメディアでの取り上げられ方によって大きく変動します。そのため、有人対応時間がどの程度減ったかを一概に申し上げるのは難しいです。ただ、FAQやチャットボットで自己解決いただける範囲は広がっていると感じています。

一方で、生成AIにはハルシネーションのリスクもあります。そのため、お客様との会話内容については、現在も日々すべて目を通すようにしています。

会話内容は、日々すべて目を通す

問い合わせ対応のログはどのように確認されているのですか

毎朝、前日のやり取りを一通り確認しています。気になるものがあれば、ナレッジやプロンプトを調整するようにしています。

導入して最初の3か月ほどは、ほぼ毎日プロンプトを調整していました。ただ、生成AIは同じ質問に必ず同じ回答を返すわけではないので、細かく書き込むよりも、できるだけ短くしてAIに自由に動いてもらったほうがうまくいくと分かってきました。

用途外の依頼は、きちんとお断りできている

ユーザーからのフィードバックはいかがですか

現時点では、お客様からAIチャットボット導入に関する直接的なフィードバックは特にありません。一方で、一般的な生成AIのように英文翻訳を試される方はいらっしゃいます。そのような場合でも、用途外の依頼としてきちんとお断りできているため、想定外の使われ方に対しても一定の制御はできていると感じています。

FAQ改善のきっかけにもなっている

その他に変化はありましたか

シナリオ型のチャットボットに比べて、お客様の質問の意図を以前よりくみ取りやすくなったと感じています。その結果、FAQへの案内も自然になりました。

また、日々の会話内容を確認することで、お客様がどのような情報を求めているのかも把握しやすくなりました。FAQやナレッジを継続的に見直していくうえでも、良いきっかけになっていると思います。

AI導入について、ポジティブに受け止めていらっしゃいますか

ポジティブです。例えば「色鉛筆とパステルの違い」について聞かれた際に、FAQとして用意していた内容に加えて、一般的な知識も踏まえた分かりやすい説明が返ってきたケースがありました。社外の情報は使わないようプロンプトで指示していますが、FAQに用意していない周辺の質問でも、文脈をふまえて分かりやすく補足しながら案内してくれました。この柔軟性は非常に有用だと感じています。

「維持する」時間から、「良くする」時間へ

AIをチューニングされるご担当としての変化があれば教えてください

以前はチャットボットへの登録やシナリオ作成にかなり時間を使っていました。現在はその手間が減った分、FAQそのものの内容を整えたり、お客様との会話内容を確認したりする時間を取りやすくなりました。

単にチャットボットを維持するだけでなく、より良い案内につなげるための改善へ時間を使えるようになった点は、大きな変化だと思います。

今後の展望

今後、どのように活用していきたいとお考えですか

今後も、お客様とチャットボットの対話内容を確認しながら、必要とされるナレッジを増やしていきたいと考えています。お客様が迷わず必要な情報にたどり着けるように、FAQやチャットボットの内容を継続的に改善し、お客様の利便性を高めていきたいです。

GMO即レスAIに期待していることがあればお聞かせください

運用担当者が安心して使える専用インターフェースの整備に期待しています。実際に日々運用する立場からすると、設定や確認が分かりやすく、誤操作しにくい画面になることで、より安心して活用できるようになると思います。

おわりに

いかがでしたでしょうか。今回は、GMO即レスAIを導入いただいた三菱鉛筆株式会社のお客様相談室 室長であるご担当者さまにお話を伺いました。

FAQサイトをまるごとナレッジとして読み込ませ、ページを作れば、そのままチャットボットに反映される状態へ。シナリオを1本ずつ作り込んでいた頃のメンテナンス負荷を手放し、空いた時間をFAQそのものの改善と会話ログの確認に充てる——すでにチャットボットを運用していて、その維持に手を取られている方の参考になるはずです。

GMO即レスAIでは、実際にAIチャットボット導入・運用をしたメンバーが運用の支援をしています。実績に基づいたノウハウとともに伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するかのご提案や、ナレッジの整地方法を実態に合わせてご提案させていただきます。

三菱鉛筆様のように、すでにシナリオ型のチャットボットを運用されている場合でも、既存のFAQサイトをそのままナレッジとして活用しながら乗り換えていただけます。現在の運用にお困りごとがあれば、お気軽にご相談ください。

また、サービスの詳細をまとめた資料をご用意しています。
AI導入の検討にお役立てください。
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