月間803時間の問い合わせ業務削減。カラーミーショップは問い合わせ業務をどのように効率化したのか。

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「GMO即レスAI」を運営しているGMOペパボは、自社サービスにAIチャットボットを導入し、自分たちで実際に運用をした上で、日々ノウハウを蓄積しています。

ネットショップ作成サービス「カラーミーショップ」では2023年11月にAIチャットボットを導入して、問い合わせ対応にかかる時間を月間803時間も削減することに成功しました。

この記事では、カラーミーショップのカスタマーサポートが実際におこなったAIチャットボットの活用方法や毎日おこなっている業務内容を紹介します。ぜひ最後まで読んでみてくださいね。

カラーミーショップの問い合わせ対応の課題

カラーミーショップはSaaS型のネットショップ作成サービスです。そのため、問い合わせ内容はユーザーによって多岐に渡ります。HTMLやCSSといった専門的な内容や、決済関連の問い合わせ、返品対応や送料関連の質問がありAIチャットボット導入前は、月間で4,000時間ほどの問い合わせ対応時間が発生していました。

また、AI型ではないシナリオ型のチャットボットも導入していましたがセルフサービスでの解決率は2〜3%程度であまり解決には至っていませんでした。

問い合わせ規模

• 問い合わせ数：約4,000件（月）

• 問い合わせ対応時間：約4,000時間（月）

• カスタマーサポート部門規模：約30名

AIチャットボット導入前の課題

• 専門的な質問が多く、問い合わせひとつあたりにかかる時間が大きかった

• AI型ではないチャットボットを利用していたが、その時点でのセルフサービスでの解決率は2〜3%だった

• ヘルプページを見れば解決できるお問い合わせが有人対応の内、約7割程度あった

どのようにAIチャットボットを活用したのか

導入前と比較した際に最も大きい変更点は、問い合わせの一次受けをすべてAIチャットボットで対応するよう、問い合わせ導線を変更した点です。

AIチャットボット導入前

• すべての問い合わせをメール・電話・有人チャット・画面共有サポートで対応していた

AIチャットボット導入後

• 問い合わせの一次受けをすべてAIチャットボットで対応し、セルフサービスで解決できなかった問い合わせのみをカスタマーサポートが対応するように

• 有人チャットをクローズし、メールと電話の対応をメインのチャネルに変更した

• 正答率を向上させるために定期的な正誤チェックとナレッジデータの整地・更新を実施した

AIチャットボット導入後の変化

主要な実績は以下のとおりです。

• AIのみで半数程度の問い合わせを解決

• カスタマーサポート側で操作が必要な問い合わせに集中できるようになり、待ち時間の短縮に

• 海外からのスパムやサービスに関係のない問い合わせを防げるようになったため、問い合わせチケットの管理時間が短縮された

• 月当たり803時間の問い合わせ時間の削減

• 数名のメンバーがリスキリングであらたな業種にチャレンジできるように

おわりに

GMO即レスAIでは、実際にカラーミーショップへのAIチャットボット導入・運用をしたメンバーが運用の支援をしています。実績に基づいたノウハウとともに伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するかのご提案や、ナレッジの整地方法を実態に合わせてご提案させていただきます。

また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
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