月3,000件分の対応工数を削減。AIチャットボット導入による工数削減とCSのあり方の変化｜株式会社ココナラ

はじめに

導入サービス：GMO即レスAI

日本最大のスキルマーケット「ココナラスキルマーケット（以下「ココナラ」）」を運営する株式会社ココナラ様。
多様なスキルを持つ出品者と購入者が日々やり取りするプラットフォームでは、お問い合わせ内容も多岐にわたり、複雑な質問が寄せられることも少なくありません。

同社では、ユーザーがよりスムーズに自己解決できる環境づくりと、CSメンバーがより顧客体験を高めるための業務に注力できる体制を整えるため、GMO即レスAIを導入。
結果、1カ月の問い合わせ対応件数が9,000件前後から6,000件前後へと、3割ほど削減され、問い合わせの"質"にも大きな変化が生まれました。

本記事では、カスタマーサポートグループの青山さま・雪田さまに、導入の背景から効果、AIに対する印象の変化、今後の展望までを伺いました。

導入背景

弊社のサービスを導入したきっかけを教えてください

ユーザーの方が24時間いつでもスムーズに自己解決できる環境を整えたいと考えていました。
従来はメール・チャット中心の対応で、問い合わせが集中する際はCSメンバーの負荷が大きい状況、また、夜間の問い合わせ対応もできていない状況でした。

その中で、社内でもAI活用が推進されていたタイミングがあり、自然言語で柔軟に回答できるGMO即レスAIが課題にマッチしていたことから導入を決めました。

導入前の状況を教えてください

雪田さま：
導入前は、シナリオ型チャットで一部対応をしていました。ただ、回答フローをすべて自分たちで作る必要があり、修正も多く、かなり工数がかかっていました。
またヘルプ記事を読めば解決できる内容でも、有人チャットに流れてしまうケースが多く、対応量の増加が課題でした。

青山さま：
1カ月の問い合わせ対応件数は 9,000件ほどあり、本来であればユーザー様ご自身で自己解決いただけることが理想ですが、ヘルプを見ていただけないまま問い合わせに至るケースも多く、問い合せのお手間をおかけし、回答までお時間を頂戴してしまうケースがあることが課題でした。

実際に導入してみてどうでしたか？

青山さま：
1カ月の問い合わせ対応件数は9,000件前後から6,000件前後へと、3割ほど削減されました。
GMO即レスAIの対応によって一次整理が行われることで、ユーザーの方も要点がまとまった状態で問い合わせてくださるようになり、有人対応しやすくなりました。

雪田さま：
GMO即レスAIの回答精度には驚きました。サービス独自の用語や、お客様によって異なる表現にも柔軟に対応してくれて、自然に意図を汲んだ回答を返してくれます。
シナリオ型では賄えなかった部分もカバーできていて、「こんなに豊かな回答が返ってくるんだ」と感動しました。

業務の中で他に何か変化したことはありますか？

青山さま：
問い合わせ対応件数を減らすだけではなく、満足度が下がっていない点が大きいと感じています。むしろ「AIの回答が便利だった」という声も寄せられており、ユーザーの方に自然に受け入れられている印象があります。

また、AIチャットのログからユーザーの課題を把握しやすくなり、サービス改善に活かせるようになった点はもちろんですが、対応時間の削減により、これまで着手が難しかったプロジェクトへの人員配置が可能になったことも大きな変化です。

AIで効率化を進める一方で、人にしかできない対応の価値も重視しています。ここぞという場面で人による手厚いサポートを提供して、『カスタマーサポートが優れているからココナラを選ぶ』と言っていただけるような、価値の高いカスタマーサービスを提供できる体制を目指しています。

雪田さま：
GMO即レスAIが一次対応することにより問い合わせの整理がされているので、ユーザーの方も必要なポイントを押さえたうえで問い合わせをしてくださるようになりました。その結果、対応のしやすさが大きく変わったと感じています。

AIに対しての印象はどう変化しましたか？

雪田さま：
私はAIがとても好きになりました。独自の用語が多いサービスでも、AIがうまく表現を読み取り、お客様に寄り添った回答をしてくれる点に驚きました。今回の導入は、自分にとってもAIを活用する機会が増えるなど、転機になったと思っています。

青山さま：
AIでできることをまず考えるようになり、業務の発想自体が変わりました。
CSとして、人にしかできない部分とAIに任せる部分の線引きが明確になり、チーム全体で前向きに活用していこうという空気があります。

今後の展望があればお聞かせください

今後はヘルプページの表記改善や文章校正などにもAIを導入しつつ、プロダクト全体でAI活用を広げていく予定です。

そのためにも、メンバー全員が単にツールを使うだけでなく、『AIを使いこなせるCS』へと成長していくことを期待しています。AIで効率化できる部分はAIに任せ、人にしか提供できないサポートを磨くことで、さらなる価値向上を目指していきます。

おわりに

いかがでしたでしょうか。今回はGMO即レスAIを導入いただいた、株式会社ココナラの青山さまと雪田さまにお話を伺いました。

GMO即レスAIでは、実際にAIチャットボット導入・運用をしたメンバーが運用の支援をしています。実績に基づいたノウハウとともに伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するかのご提案や、ナレッジの整地方法を実態に合わせてご提案させていただきます。

また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
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