シナリオ型チャットから乗り換え、運用負荷が軽減。AIチャットで意識が変わった｜株式会社アスカネット

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従来のやり方でサポート体制を最適化することに限界を感じていませんか？AIを活用して次のステージに進めた企業の事例をご覧ください。
GMO即レスAIの導入事例集では課題を解決した企業の事例を多数ご紹介しています。

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株式会社アスカネットについて

アスカネット様は広島市を本社に、"インターネットから写真集"という新しい写真表現の提案にチャレンジしている「フォトブック事業」他、4事業を運営しています。

アスカネット様には、フォトブック事業の「MyBook」サービスのサポートページにGMO即レスAIを導入いただきました。今回、フォトブック事業部でカスタマーサポートを担当する上原さんと井上さんにお話を伺いました。

導入背景

GMO即レスAIを導入したきっかけを教えてください

元々、FAQページはありましたがページに検索機能がなく、お客様がFAQページの中から、該当する内容を見つけることが難しい状況にありました。そこで、お客様自身で自己解決できるようになってもらうための目的としてFAQ検索サービスの導入を検討していました。

あくまで検索サービスを探していたので、AIチャットボットは視野に入れていなかったのですが、GMO即レスAIを紹介されて話を聞いてみることにしました。

最初はAIに対しても、本当に正しい回答をしてくれるのかわからないという漠然とした不安があり、正直疑っている部分もありましたが、GMO即レスAIのデモを体験した際に自然な言語で正確な応答をしているのを見て、「AIすごい！かしこい！」となり導入を決めました。

シナリオ型からの脱出

導入前の状況を教えてください

FAQページとシナリオ型チャットボットを運用してましたが、なかなかお客様にそれらのサポートコンテンツで自己解決してもらうことが難しい状況でした。

シナリオ型チャットボットについては、とにかくメンテナンスが大変でした。頑張ってチューニングしている割にチャット自体の利用率が低い状況でした。また、専任スタッフが運用していたのですが、属人的になっていたためスタッフの入れ替わりがあると慣れてないスタッフでメンテナンス対応をするため、時間がかかることもしばしば。

実際に導入してみてどうでしたか？

まず、GMO即レスAIはマニュアル等をそのまま入れておけば自動的に回答を生成してくれるため、細かいメンテナンスも不要で、チャットボットの運用はシナリオ型と比べると格段に楽になりました。また、管理画面もわかりやすいので誰でも使いやすく属人化しにくいと感じています。

そして、お問い合わせ対応においても、メールや電話のやりとりの回数が減りました。 ある程度、AIチャットでお問い合わせして下さった後に詳細を有人窓口にお問い合わせいただくため、以前は何度かヒアリングして状況を把握していたことも、今はすぐに状況がわかることも多く、お問い合わせ解決までのスピードが上がったと感じています。

また、一部のお問い合わせカテゴリではお客様の自己解決率が上昇してきています。

具体的には、MyBookというオリジナルフォトブックサービスの専用ソフトでMacOSでの利用方法についてのお問い合わせがあります。このお問い合わせは以前に比べてかなりAIチャットボットで解決しており、現在約40%の解決率まで達成しております。

お客様の困っているポイントがわかるようになった

サポート業務の中で他に何か変化したことはありますか？

サポート時間外のお問い合わせはAIチャットを利用してくれるお客様が増えてきました。

また、チャットでお問い合わせの履歴も見ることができるので、お客様がどんなことを知りたいのか、困っているのかがわかるようになりました。実は、FAQサイトに載せてない内容に関するお問い合わせが多いとか、FAQ説明がわかりにくいといった課題を発見しました。

担当者でAIに対しての意識が変わった

AIに対しての印象はどう変化しましたか？

私たち自身のAI活用に対する意識も変化しました。

正直、AIとは遠い関係かなと思っていましたが、実際にGMO即レスAIを使い始めて「AIは賢い」からはじまり「AIをどう育てていこう」という意識に変わりました。

もし、社内で他のAIツールを導入する際も、私たちが積極的に関われそうと思うくらいにはAIへの抵抗感がなくなりました。

今後はAIを育てていき、データを活用してサポートコンテンツにも反映していきたい

今後の展望があればお聞かせください

より、お客様がAIチャットやFAQページを活用して自己解決できるように改善していきたいと思っています。そのために、GMO即レスAIにナレッジを追加したり、チャットの履歴やデータを分析してFAQページの改善に役立てていきます。

おわりに

いかがでしたでしょうか。今回はGMO即レスAIを導入いただいた、アスカネットの上原さんと井上さんにお話をお伺いしました。

GMO即レスAIでは、実際にAIチャットボット導入・運用をしたメンバーが運用の支援をしています。実績に基づいたノウハウとともに伴走支援をしているので、AIチャットボットをどのように導入するかのご提案や、ナレッジの整地方法を実態に合わせてご提案させていただきます。

また、導入いただいた企業様の事例をまとめた事例集を配布しております。
AI導入の参考としてご活用いただけますと幸いです。
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